客户满意的六大秘诀

Ø 深刻理解客户满意的六大要诀；
Ø 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

各级服务管理人员

引子：什么是真正的客户满意？
要决一：1+1＜1！一次到位是关键！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也没有机会创造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——标准化
ü 标准化的价值
ü 4大模块标准化建设
ü 标准化建设案例
要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！
Ø 1+1＞2！
Ø 关键点满意=整体满意！
Ø 如何关键点制胜？——流程化
ü 流程化建设的要点
ü MOT与峰终理论
ü 如何找到你的关键点
ü 流程化建设案例与练习
要决三：100-1=0！持续满意是核心！
Ø 100-1=0！持续满意是核心！
Ø 你是怎样“弄丢”你的客户的？
Ø 如何持续满意？——复制化！
ü 持续满意创造顾客终生价值
ü 复制化的核心——培训体系建设
² 培训资源体系建设
² 培训操作体系建设
ü 复制化建设案例与练习
 要决四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 满意背后的心理学秘密
Ø 客户满意的不同层次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有满意的员工，才有满意的顾客！
ü 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五：理念满意是差异化制胜之本！
Ø 哈根达斯，贵得有理由！
Ø 客户满意的3个层次
Ø 如何打造理念满意？——个性化与定制化
ü 定制化的特点
ü 案例分析
ü 如何实施定制化
ü 服务业的过去与未来
ü 个性化定制服务练习
要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！
Ø 不满意的客户一定不忠诚吗？
Ø 留住客户的3个层次
Ø 如何打造理性的体系满意？——系统化
ü 服务结构系统化
ü 服务管理系统化
ü 系统化建设案例与练习
总结、问答与行动改善计划

Ø 实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》；
Ø 北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师；
Ø 12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；
Ø 先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师；
Ø 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。

培训对象：各级服务管理人员
培训时间：2天，每天不少于6课时