让客户永不变心的三项修炼

导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？  每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

课程相关人员！

一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是企业生存的根本？ 
（三）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（四）、客户满意好处与客户不满意的后果分析 

二、 客户满意度VS 忠诚度
 
三、由客户满意到客户忠诚的服务策略
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、客服工具
 
四、6心服务
（一）、正面的信念  
（二）、团队合作 
（三）、付出的精神                                 
（四）、负责任的心态                                                      
（五） 、凡事以结果为导向，不找借口
（六）、平常心（受挫心态训练）                                      
 
案例分析及短片观看：      
                          海尔的五星级服务、成套服务
                          修手机的经历
                          移动公司的服务
                          电话机质量投诉
                          不要为了服务而服务
                          
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
 
一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通四大基石：望、闻、问、说
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、引导、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、马斯洛需求层次论
4、对方最关心的是什么
5、如何站在对方立场进行沟通
 
二、高效沟通3要诀
（一）、标准化
（二）、多向性
（三）、短平快
 
三、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈
 
四、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？
 
 案例分析、游戏及短片观看：     客服人员的烦恼
                              《铁梨花》马道士巧妙的沟通
                               沟通中的误会
                               不同性格客户的沟通
                               三分医机，七分医人                   
 
第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力
 
二、客户三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
 
三、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
 
四、处理投诉的要诀
（一）、结果第一，道理第二
（二）、先处理感情，再处理事情
 
五、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
 
（二）、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发；
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
 
（三）、顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足 
 
（四）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
 
（五）、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、针对四种客户性格的沟通技巧
3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
 
（六）、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
 
（七）、顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则
 
（八）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 承诺没有兑现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
 
（九）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
 
（十）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
 
（十一）、降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
 
（十二）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
 
（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
 
（十四）、客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略
 
（十五）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉
 
模拟演练
案例分析：移动公司处理顾客抱怨案例
95598客户投诉案例
不要为了服务而服务
新买的洗衣机会走路
消了电视机的磁却消不了客户的气
某电子企业客户投诉处理案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
示范指导、模拟练习
 

【张朝强老师资历】：
² 高效营销团队实战教练
² 中国式催眠销售创始人
² NLP教练型管理倡导人
² IANLP训练导师              
² 国际催眠治疗师
² 国家企业培训师 
² 中华讲师网、中华培训、总裁网、中国商战名家、清华中旭商学院、北京天元咨询、广东培训网、广州慧宇咨询、广州欧莱咨询、广州汇能咨询、天天向上、广东国防工业大学、仲恺农学院、广州百业人力等数十家机构特约讲师；
² 广州雅友工艺品公司董事；佛山顶尖酒店家具公司、广州科韵家庭用品公司、广州翰博电子公司等多家企业的常年顾问
² 历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
² 曾经就职过外资、民营、合资企业，曾在LG电子华南服务中心担任客服主管，在老百姓大药房任培训主管
² 12年的营销、管理、培训实战经验
² 培训课程数百场，培训学员过万人
² 以提升中国中小企业皇牌营销之师、卓越员工团队为使命！
 
 
【服务过的部分企业、单位】：
LG电子、           松下电器、        东芝家电、          美的电器、        
苏泊尔电器、        格美淇电器、      南洋电缆、          大同机电、          
深圳龙岗区政府、    深圳龙岗区海关、  广发银行、          增城农行、
江门供电局、        绵阳供电局、      中国移动、          中国联通、
中国通讯服务、      中国平安、        中国人寿、          光大永明人寿、
广汽丰田、          阳光德众汽车配件、科为汽车用品、      力亚飞电池、
泰科电子（美资）、   金之鑫科技、      鼎弘科技            亿宏泰电子科技、               
台光电子（台资）、   翰博电子、        易航电子、          得昌电子、        
意大利必图建材、    欧斯龙建材、      欧陆建材、          泰宇建材、            
云南龙鼎置业、      裕丰地产、        清远五洲实业、      富立物业管理、
广州地铁、          广铝集团、        龙美达石业、        英联建设工程、      
香港维嘉斯集团、    樊文花美容集团、  安植企业、          安泰化学、
香港康富来集团、    广州和记黄埔中药、老百姓大药房连锁、  二天堂大药房连锁、  
松井涂料、          顾康力化工、      集泰化工、          欧莱雅化妆品、
尚艺美发连锁、      人人美容连锁、    香之缘化妆品、      莉都化妆品、
时代集团、          西子联合集团、    恒威集团、          王胎保健品、
贯胜鞋业（台资）、   西顿照明、        广东汇卡商务服务、  南湖国旅、       
周大福珠宝、        东盛珠宝、        科韵家庭用品、      能创礼品、
塞飞洛皮具、        宾特利皮具、      金圣斯皮具、        玮思皮具、
燕程国际货运代理、  勤马国际货运代理、速尔物流、          喜洋物流、          
雅友工艺品、        佳盛印刷、        旭升印刷、          金益烫画、          
中发纸品、          广州品维纸业、    泰勋五金、          克诺五金、
顶尖酒店家具、      伊特莱家具、      华伦蒂诗家具、      永华家具、
古烁内衣、          艾伦制衣、        力满织带、          白兰鸽服饰、
天利西服、          南熙服装辅料、    莱熙璐服饰、        广州汇美服饰、               
焦石贸易、          华新商贸、        全心全意网络科技、  东锐科技、          
开普勒咨询、        智田企业策划、    联城中港广告器材、  湖南永州明星幼儿园
顾家酒业、          岭南第一锅、      客品餐饮、          名盛鑫餐饮、        
华美食品、          羊城莲蓉食品、    三蒸王餐饮、        达成酒店用品、     
世界金钥匙酒店联盟  ．．．．．．
   
【企业家、学员共同见证】：
张老师讲课时而严肃认真，时而风趣幽默，时而慷慨激情，时而催人泪下。
               ——老百姓大药房有限公司 （人力资源部 张路）
张朝强老师讲课通俗易懂、深入浅出、案例丰富、互动性强，能针对企业实际情况，针对员工心态，解决实际问题。我的员工学习后业绩倍增。
                          ----伊美婷日用品有限公司 （总经理 郭总）
张老师课后还到企业来给员工回访、辅导，非常敬业，非常有耐心，非常负责任。
                       -----湛海丝印材料有限公司 （总经理 林总）
企业大了,团队建设、企业文化非常重要，我非常感激张老师这个课程。现在我对企业，对团队充满信心,建议大家一定要去上一上!
——佳盛印刷有限公司 （董事长 陈总）
 
 
【课程特色】：
1、互动性强           2、深入浅出         3、注重实际      
4、案例丰富           5、风趣幽默         6、形式多样
 
 
【授课形式】：
1、课堂讲授           2、案例分析         3、情景演练   
4、头脑风暴           5、游戏互动         6、短片播放
 
 
【张朝强老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
《团队高效执行力特训营》          （2天2夜）
（二）、主要课程
《NLP企业教练式领导》               （2天）
《沟通创造价值》                     （2天）
《NLP销售密码---倍增业绩三步法》    （2天）
《皇牌服务--让客户永不变心的三项修炼》 （2天）
《赢在服务--优质客户服务技巧》        （2天）
《职场商务礼仪》                    （2天）
 
 

联系人：李老师
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