卓越服务——服务的制胜之道

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内训主题：卓越服务——服务的制胜之道

授课讲师：

开课时间：培训企业指定

开课地点： 培训企业指定

内训时长：3-5天

内训费用：0

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内训收益

1.什么是卓越服务？头脑风暴
2.卓越服务价值观
3.卓越服务的目的
4.卓越服务服务的目标
5.服务的四个层次
6.什么是卓越服务意识？
7.为什么要有卓越服务顾客的意识？
8.如何理解“客户是财神”的观点？
9.牢固树立“以尊重为本、客户为中心”的卓越服务理念
10.牢固树立“全员营销”的理念，人人都是企业形象代言人

参训对象

企业相关服务人员

内训纲要

第一板块：卓越服务之服务理念释义篇
第一讲：卓越服务的前提---服务意识
1.什么是卓越服务？头脑风暴
2.卓越服务价值观
3.卓越服务的目的
4.卓越服务服务的目标
5.服务的四个层次
6.什么是卓越服务意识？
7.为什么要有卓越服务顾客的意识？
8.如何理解“客户是财神”的观点？
9.牢固树立“以尊重为本、客户为中心”的卓越服务理念
10.牢固树立“全员营销”的理念，人人都是企业形象代言人
大型群体实验——我为人人，人人为我。
第二讲：卓越服务的润滑剂---服务礼仪
1.什么是服务礼仪？
2.服务礼仪的内涵
3.服务礼仪的价值与作用
4.让礼仪提升服务品质
5.如何传承礼仪之邦之文化精髓
6.企业的成长与服务人员的发展之路
第二板块：察颜观色-客户群体解读篇
第一讲：看的技巧-如何观察顾客
1.实战演练：察颜观色
2.目光注视
3.观察顾客的技巧
第二讲：客户心理分析-预测顾客的需求（可根据不同企业，不同客户人群进行分析）
1.人类需求的特点
2.顾客的需求特点
3.不同层次的人群分析
4.不同行业的人群分析
5.不同年龄段人群的需求
第三板块：卓越服务个人素养---服务人员职业形象篇
1.首轮效应及特点
2.形象及其内涵
3.内在：道德    修养   文化
4.外在：仪容    仪表   仪态   沟通等
5.形象沟通的“55387”定律
【仪容篇】
1.女性在“雅”
2.男性重“洁”
3.化妆礼仪
4.合适的目光
5.恰当的眼神
6.亲和的微笑
7.服务人员仪容的三点基本要求
8.服务人员的仪容标准
9.女性服务人员职业妆礼仪
10.仪容中的细节
【仪表篇】
案例：角色实验
1.服务人员职场着装的类型
2.服务人员的着装的规范
3.服务人员着装的TPO原则
4.服务活动中着西装注意事项
6.服务人员配戴首钸注意事项
7.特殊服务人员配饰要求
【仪态篇】
1.什么叫体态语言
2.正确解读体态语言
3.服务人员的站姿训练及站姿禁忌
4.服务人员的坐姿训练及坐姿禁忌
5.服务人员的蹲姿训练及蹲姿禁忌
6.服务人员的走姿训练及走姿禁忌
7.服务人员的手势礼仪
8.服务人员鞠躬的基本规范
讲解、示范、实操、分组练习、情景模拟、角色扮演等、讲师点评
第四板块：卓越服务之接待礼仪篇
【接待要点】
接待三声：
文明五句：
待客三到：
文明十一字：
【亲切灿烂的笑容】
案例：第九次微笑
1.微笑是世界的共通语言
2.微笑的价值
3.微笑的要素
4.笑容的三个结合
5.微笑训练——像空姐一样微笑（以空乘服务人员微笑标准讲授示范）
6.微笑的禁忌
【温馨合宜的招呼语】
1.使用顾客易懂的话语
2.简单明了的礼貌用语
3.生动得体的问候语
4.顺应顾客，与其进行适度的交谈
5.充满温馨关怀的说话方式
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
7.公关润滑剂——赞美用语
【视线服务礼仪】
1.交谈时视线要看着对方
2.视线要保持在社交范围内
3.视线要保持安全距离
4.眼神应充满亲切感
【接待客户流程】（以奥运礼仪小姐的培训方式讲授示范）
1.迎接客户礼仪
2.大方适度的握手礼仪
3.恰如其分的名片收递礼仪
4.称呼礼仪
5.介绍礼仪
6.引导手势要优雅（注意危机提醒）
7.上下楼梯的引导方式
8.搭乘电梯的礼仪（有专人负责的电梯无专人负责的电梯）
9.上下楼梯的引导方式会客室安排
10.如何开启会客室大门
11.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
12.奉茶与接待
13.会议位次安排
14.递接物品礼仪
15.谦恭有礼地送客（全员送别、电梯送别、门口送别、车旁送别）
16.乘车礼仪
17.残疾人等特殊人群的接待服务姿势及注意事项
讲解、示范、实操、分组练习、情景模拟、角色扮演等、讲师点评
第五板块：卓越服务之沟通礼仪篇
第一讲：沟通的概念与内涵
1.什么是沟通？
“沟”与“通”
案例：沟通障碍经典
2.沟通的意义与作用
3.沟通的要素
4.沟通的载体
5.沟通的原则
6.沟通过程
大型群体沟通实验——纸条游戏
第二讲：电话接听基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
2．电话铃声响后接听电话的时机
3．报出公司或部门名称
4．确定来电者身份姓氏
5．听清楚来电目的
6．让你声音微笑
7．保持正确姿势
8．复诵来电要点
9．最后道谢
10．让客户先收线
第三讲：令客户产生好感的电话礼仪
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
第四讲：拨打电话的基本礼仪
【拨打电话的最佳时间】
1.通话时机
2.通话长度
【斟酌通话内容】
1．事先准备
2．简明扼要
3．适可而止
【控制通话过程】
1．语言文明
2．态度文明
3．铃声设置
第五讲：电话抱怨投诉处理技巧训练
【电话抱怨的应对技巧】
1．以客为尊，放下身价
2．找出抱怨事由
3．寻求解决之道
4．请教同事或主管
5．征询客户意见
【电话抱怨处理的注意事项】
1．不断向客户赔不是
2．记录问题点
3．不要影响个人情绪
4．提供同仁参考、勿重复犯错
5．勿遮掩过失及怨言
6．规避责任急着把电话转接出去
7．不要在电话中与客户产生争执
9．回报处理方式，让客户了解
8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪
第六板块：卓越服务之高效沟通技巧篇
第一讲：高效沟通技巧
【说的艺术】
1.说的艺术把握恰当的语速
2.句式逇选择-高效提问引导话术
3.语气语调实验   升降调实验
4.打造甜美柔和的语气
5.说服他人的技巧
6.拒绝他人的技巧
7.接近他人的技巧
8.交谈中的禁忌
9.赞美的技巧
10.赞美练习
11.话题的选择
【听的艺术】
1.听的三大原则
2.听的五个层次
3.同理心六原则
4.成为真正的倾听者
5.听力小测试
第二讲：成功沟通的三种模式
1.如何与上司沟通
   汇报要点
2.如何与同事沟通
3.其他类型的人如何沟通
4.沟通漏斗
1.原因及解决方法
第三讲：高效沟通的“六六”件宝
1.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
2.高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
第四讲：卓越服务高效沟通基本语言
【基本语言】
欢迎语  称呼语  征询语  应答语  问候语  祝贺语  道歉语  道谢语  告别语
【规范文明服务用语】
示范指导、模拟练习、针对学员提出难题分析、讨论、模拟演练、点评
总结提升
考核：理论+实操

讲师介绍

刘雅琳老师（北京）
1、中国形象行业管理联合会会长；
2、国家高级礼仪培训师导师；
3、人力资源与社会保障部企业培训专家；
4、北京联合大学礼仪教师副教授；
5、大型电视系列剧《雅琳说礼仪》总导演、主讲嘉宾；
6、首都职工素质建设工程培训师资；
7、兼任多家培训机构培训师；