客户关系管理

课程背景： 

   伴随着企业的快速成长，同行业的企业竞争也越来越激烈。同样一个市场，那个企业可以占到更大的市场份额。这决定了企业的市场位置和未来的发展。但是这个决定权是广大的顾客。顾客有权力放弃任何一个企业。做好顾客关系管理和业务管理，提升服务质量。已成为当下企业努力的目标和方向。

第一章   大客户关系管理的基础 

一、   大客户关系的意义 

1、了解大客户关系管理 2、大客户关系管理原则 

1）变被动服务为主动关怀 

2）变推销产品为双赢合作 

3、大客户关系管理步骤 

1）客户关系的建立 

2）客户关系的维系 

3）客户关系的巩固 

4）客户关系的发展 

二、怎样对大客户分级 

1、价值度划分原则 

2、重要性划分原则 

3、潜在价值划分原则 

第二章  大客户管理的方法 

一、怎样管理高价值大客户 

1、关注客户感知 

2、关注客户变化 

3、更多服务关怀 

二、如何管理重要性大客户 

1、关注客户关系 

2、保障服务品质 

3、更多情感关怀 

三、管理潜在价值的大客户 

1、关注客户动态 

2、发掘客户需求 

3、创造客户价值 

第三章  了解大客户 一、了解大客户的行业特征 

1.党政军行业的特征分析 

2.国企外企民企特征分析 

3.科教文卫行业特征分析 

4.金融保险行业特征分析

二．梳理大客户的内部关系 

1.客户部门结构关系分析 

2.部门之间需求关系分析 

3.非正式的部门关系分析 

三．了解大客户的个人特征 

1.基层客户特征分析 

2.中层客户特征分析 

3.高层客户特征分析 

第四章   有效管理大客户 

一．如何建立客户关系 

1.客户关系建立步骤 

2.空降式客户渗透法 

3.剥茧式客户渗透法 

4.雷达式信息收集法 

5.网络式人脉建立法 

6.机会式关系建立法 

二．怎样维系客户关系 

1.大客户的关怀技巧 

2.大客户个性化服务 

3.大客户的有效走访 

4.有效管理客户档案 

三．如何巩固客户关系 

1.大客户动态管理策略 

2.竞争对手的动态管理 

3.被动服务变主动管理 

4.客户的流失预警防范 

5.客户信息的动态管理 

第五章、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

1、什么是客户满意度

2、客户需求

3、隐含的期望

4、什么能让客户满意

5、影响客户满意度的因素

6、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理 

1、什么是客户的需求管理

2、顾客需求管理的过程

3、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度  

1、顾客满意与忠诚的关系

2、客户满意度的影响因素   

3、通过服务管理提高满意度

4、服务体系的构成

5、从客户的角度来看问题

第六章、有效的客户关系与沟通技巧

1．四种客户关系如何拓展

2．沟通的五个层次

3．克服沟通中的障碍

4．有效聆听技巧---解决客户反对意见

5．与不同类型客户沟通技巧

1）.现状问题提问注意点：

2）.困难问题提问注意点：

3）.暗示或引申问题提问注意点：

4）.价值问题提问注意点：

第七章、处理客户投诉

1．何谓客户投诉？2．客户投诉的动机和原因3．客户对服务不满的反应4．客户投诉对我们意味着什么？5．如何处理难缠无理的客户6．有效处理投诉的技巧7．处理电话抱怨的原则

第八章、客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?4．客户忠诚度的测试与调查；5．依存度对公司的影响与发展6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

    管理学硕士、中小型企业实战管理顾问、北京中青学院顾问讲师、北京聪谋教育总顾问、华北电网特聘讲师、汽车工程学校校长、中石油特聘讲师。毕业天津汽车职业学院、上汽4s店工作一年维修、明星汽车学校教师两年半、来北京创业，现是北京三星汽车工程学校校长，北京东方汽车修理学校校长。一直以来在从事汽车相关工作，和北京三百多家维修企业有合作

　　马诚骏老师认为二十一世纪是极速发展的时代、是信息的时代、是管理的时代、是人才的时代。当今科技日新月异，商业繁荣企业众多，竞争压力巨大。谁能够掌控信息就可以把握时代脉搏，接触前沿的思想和市场。谁能懂得管理，就可以运筹帷幄决胜千里，制定行之有效的战略和战术，打造企业核心竞争力和企业文化。使企业在市场竞争中增大市场份额。谁能懂得知人善用，量才用之就可以打造职业化团队。拥有团队的竞争力、凝聚力、执行力和影响力，长期致力于企业咨询式培训服务。从而创造企业长久品牌。

授课风格

　　　综合企业实际状况，诊断企业存在的问题，确立培训的方法和内容，分阶段对企业人员思想、技能、品德等方面强化培训。优化企业战略、文化、制度、价值观。培训后跟踪服务，保证培训的后期效应。

品牌课程：

中层管理类：（职业经理人、企业文化与变革、团队建设、人才管理、绩效薪酬、市场定位、领导艺术等）

     领导者是企业的核心人物，更是企业核心文化的缔造者。我们要不断的学习和掌握更好的方式和方法来管理企业和员工，来规划企业的发展和未来。提升领导的各方面能力，培养领导的影响力，才能让我们的企业发展长久，创造长久品牌。中层领导是企业发展承上启下的润滑剂，也是企业发展的命脉，如何的上传下达、做好中间的纽带作用，保证领导和员工的协调统一，上下齐心合力为企业创造价值。

员工素养类：（营销方法与技巧、公务接待礼仪、岗前培训、如何在企业快速成长、心态管理等）     

    企业团队人员的无能是企业最大的成本，只有真正的拥有一呼百应，上下齐心，战力和战心都优秀的团队，才是我们企业发展的保障。员工的知识、文化、素质、修养、精神、观念、心态对于我们组建优秀团队尤为重要。那么我们就要平时加强员工的教育和指导，让每一个员工都成为我们企业骨干和主人翁，掌握专业技能和多元化的文化知识。突破个人发展的瓶颈，自动自发的为企业的发展创造价值。让我们的团队在市场竞争中更有自主性、合作性。创新性。 

个人规划类：（职业规划、生涯规划、就业指导、人格魅力塑造，专业技能提升、时间管理、目标管理等）

    随着社会快速的发展，科学技术日益的完善。我国仅用十年就完成世界几十年的科技，那么我们个人的成长脚步如何跟的上国家硬件的建设，就显得尤为重要。只有不断的完善个人的软实力，来适应市场的需求。面对生存的压力，谁能以最快速度的成长，就增加了自己的竞争能力。要对自己的性格、经验、经历、学历、能力、知识、文化、水平、道德、修养、品味做一个很好的定位。在社会上找到自己的位置。充分的认识自己，了解自己，做一个职业生涯规划。我们要不断的学习，增加我们多元化的文化知识和提升专业化的技能。

培训代表客户：

上汽集团、北汽集团、怀柔部分4S店、北京仁和通集团、天津永康食品有限公司、中石油运输公司、华北电网、内蒙古金土地、三菱电机（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、中国网通（集团）有限公司、上海海关、中国国际经济技术交流中心、天津大港油田、通用电气中国有限公司、VOLVO中国投资有限公司、松下电子部品有限公司、上海通用、农夫山泉股份有限公司、宁波海运股份有限公司、东芝中国有限公司、东方国际集团、南京爱立信熊猫通信、湖南辣妹子集团等