商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧
一、银行职员的自我定位
我是谁
我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
银行客户需求分析
银行客户服务理念
客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
礼仪的三个原则
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
发型发式要求
面部修饰
着装要求
鞋袜要求
银行职员女士篇
发型发式“女人看头”
面部修饰
着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
六、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付
关注确认
七、 沟通的定义
声音在沟通中的重要性
“日常说话”与“热线人员声音”的区别
声音的五要素
声音气息控制与停顿技巧运用
保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
面对面沟通与电话沟通的区别
接电话案例分析
接电话的礼仪
打电话案例分析
打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
都有哪些因素会影响到“听到”?
都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
在电话沟通中做到专注
通过声音判断客户类型
鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征,
在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
电话沟通中的共情技术
【安妮老师】
西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
【讲师视频】
http://video.sina.com.cn/v/b/67520254-1923714213.html
【课程特色】
亲和力强 双向互动
幽默风趣 深入浅出
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
【课程形式】
案例分析 模拟演练 游戏导入
理论讲解 短片播放 故事调节
【安妮老师的课程系列】
《银行人员综合素质提升训练》 《营业厅厅经理管理技能训练》 《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》 《情绪管理与压力缓解》 《高效沟通技巧》 《职业素养与阳光心态》 《商务礼仪》 《魅力女性》 《如何处理客户投诉》 《增加服务意识走进顾客的心》等
【安妮老师服务过的部分企业】
中国移动四川分公司(十期班组长轮训)、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。
中国工商银行(河南分行八期转岗轮训)、中国银行(驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行)、交通银行(陕西省十七期员工轮训)、建设银行(陕西省十四期轮训)、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社(六期轮训)、平顶山石龙区农信社、汉中农信社(三期轮训)、漯河农信社、临颍农信社(三期轮训)、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。
上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际(三期轮训)、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
【部分学员评价】:
通过这几次的培训,使我从中学到了一些东西和帮助,特别是安妮老师讲的很精彩
三森国际家居 蔡女士
通过四次的培训对我以后在工作中的不足有很大的帮助,主要是安老师的课,对我帮助很大,因为我工作中常常不是很职业化,老是夹杂着个人的主观思想,执行力方面也欠缺,不能很好及时的完成老板交代的各项任务,这将是我日后工作中改进的方面;
三森国际家居 总经理助理
安妮老师的课深入浅出、风趣幽默,对我很有帮助。
交通银行 赵欣
通过对礼仪的培训使我们更清晰的认识到细节的重要性,非常感谢安妮老师的精彩授课。
广东华盟路桥工程有限公司 书记
安老师的课很有意义,比较实际。
中国银行 赵锦
安妮老师能够时刻关注学员的反馈,及时调动课堂气氛,使我们在轻松自如的氛围中学到知识。
中国移动 李思华
对情景演练部分印象深刻,希望以后公司多组织这样的培训。
西安明珠家居 张萍
安妮老师的亲和力很强,和我们之间没有距离,很喜欢听她的课
智联招聘 王敏
我对本次培训安妮老师印象最深,因为她对人和蔼可亲,设计课程简单,讲课生动,经常与学员互动。
咸阳移动 李菊
我对本次的营业厅班长人际关系和沟通这部分内容印象很深。对我以后的工作有很大的帮助。安妮老师印象深,因为学习中活泼,不觉得枯燥、乏味。
四川移动 张自骄
安老师印象要深刻点,很会制造气氛,调动所有人的积极性,都想参与到活动中来。
陕西移动 张丽
人际关系与沟通、情绪释放与压力缓解,印象较深的老师是安妮。生动有趣的授课方式,深受大家好评,所学内容与实际问题较贴切。
榆林移动 张燕
我觉得安老师讲的课程内容都很精彩,上她的课时间过得挺快的,真是不想下课。我对安老师的培训课程相当满意,安老师!太棒了!
四川移动 曾杰
对于班组长人际关系与沟通这部分内容最有帮助,而安妮老师的培训风格轻松,培训教材图文并茂、节奏感强,感觉上她的课时过得特别快!
中国移动 董红谷
课程中穿插了大量的故事,互动性强,一点也不枯燥,这样的培训让人记忆犹新。
交通银行 张嘉欣
不用评价什么,很优秀的教学团体,很优秀的安老师。
中国工商银行 张驰
知之者不如好知者,好知者不如乐知者,在快乐中学习。
建设银行 白俊欣
在两天里学习印象最深刻的是:
1. 态度决定一切,积极的去对待自己的工作及生活,态度就是竞争力。
2. 没有不好,只有不同。
3. 把平凡的事做到不平凡,激情是工作的灵魂。
4. 与人沟通的办法就是赞美。
5. 让自己先跑起来,在脚下多垫一下砖头。
致电企业内训定制中心 010-62761189 传真内训定制需求请至 010-62713517
如遇电话无法接通,请先填写内训需求表提交,企业内训定制中心老师会与您电话联系。
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