实现零距离，走进顾客的心

 来电咨询。

 企业相关人员。

 课程大纲：

 第一模块 顾客满意度研究

竞争带来的……顾客的期望越来越高

一、谁是顾客？

顾客种类

顾客类型

顾客认知决定其行动

现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚

顾客满意

案例：《张经理的货》

如何挖掘顾客的需求

服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求

1、组成顾客需求的三个维度

2、迅速找到顾客需求三步曲

3、揭开需求表层的“面纱”

 《小张买车案例》

二、营销人员的自我认知

  1、自我角色认知

  2、应具备的态度

 责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》

积极主动

     自信自省

     专业专注

  3、性格测试分析   

视频观看《刘备三顾茅庐》

三、服务的特征 ：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性

    案例：《王永庆卖米》

    顾客流失的原因

    服务缺失的三大根源：

    “差不多”心理

     外力＞内力

 形同虚设

     服务关键因素

 服务过程中的每一个细节都会影响成交

 视频观看《银行服务案例》

第二模块  七招实现零距离

一、有效沟通中的看

观察顾客的角度

观察顾客要求感情投入

二、有效沟通中的听

用心聆听顾客 

倾听的三大原则和技巧

听的三步曲   第一步：准备   第二步：记录   第三步：理解

听的五个层次

倾听过程中应该避免使用的言语

在倾听中应该：

三、有效沟通中的问

    灵活运用开放式探问法

和封闭式探问法

四、有效沟通中的说

    在“说”时避免的事情

FAB法则

五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》

六、有效沟通中的动

七、有效沟通中的赞

视频观看：《孙乾如何说服刘表》

 安   妮----职业素养、魅力塑造专家

【安妮老师】                                 

  西北大学EMBA

  国际职业培训师

  商务礼仪专家

  职业素养专家

  中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师

  长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验

  常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究

  针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。

  先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。

【讲师视频】

http://video.sina.com.cn/v/b/67520254-1923714213.html

【课程特色】

亲和力强         双向互动

幽默风趣         深入浅出

通俗易懂         切合实际

印象深刻         解决问题

【课程形式】

案例分析      模拟演练      游戏导入 

理论讲解      短片播放      故事调节

【安妮老师的课程系列】

《银行人员综合素质提升训练》 《营业厅厅经理管理技能训练》 《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》 《情绪管理与压力缓解》 《高效沟通技巧》 《职业素养与阳光心态》 《商务礼仪》 《魅力女性》 《如何处理客户投诉》 《增加服务意识走进顾客的心》等

【安妮老师服务过的部分企业】

中国移动四川分公司（十期班组长轮训）、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

 

中国工商银行（河南分行八期转岗轮训）、中国银行（驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行）、交通银行（陕西省十七期员工轮训）、建设银行（陕西省十四期轮训）、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社（六期轮训）、平顶山石龙区农信社、汉中农信社（三期轮训）、漯河农信社、临颍农信社（三期轮训）、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

 

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际（三期轮训）、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。

【部分学员评价】：

通过这几次的培训，使我从中学到了一些东西和帮助，特别是安妮老师讲的很精彩

                                            三森国际家居   蔡女士

通过四次的培训对我以后在工作中的不足有很大的帮助，主要是安老师的课，对我帮助很大，因为我工作中常常不是很职业化，老是夹杂着个人的主观思想，执行力方面也欠缺，不能很好及时的完成老板交代的各项任务，这将是我日后工作中改进的方面；

                                              三森国际家居  总经理助理

安妮老师的课深入浅出、风趣幽默，对我很有帮助。

                                                      交通银行  赵欣

通过对礼仪的培训使我们更清晰的认识到细节的重要性，非常感谢安妮老师的精彩授课。

                                         广东华盟路桥工程有限公司   书记

安老师的课很有意义，比较实际。

                                                     中国银行    赵锦

安妮老师能够时刻关注学员的反馈，及时调动课堂气氛，使我们在轻松自如的氛围中学到知识。

                                                     中国移动    李思华

对情景演练部分印象深刻，希望以后公司多组织这样的培训。

                                                    西安明珠家居   张萍

安妮老师的亲和力很强，和我们之间没有距离，很喜欢听她的课

                                                       智联招聘    王敏

我对本次培训安妮老师印象最深，因为她对人和蔼可亲，设计课程简单，讲课生动，经常与学员互动。

咸阳移动   李菊

我对本次的营业厅班长人际关系和沟通这部分内容印象很深。对我以后的工作有很大的帮助。安妮老师印象深，因为学习中活泼，不觉得枯燥、乏味。

四川移动   张自骄

安老师印象要深刻点，很会制造气氛，调动所有人的积极性，都想参与到活动中来。

陕西移动   张丽

人际关系与沟通、情绪释放与压力缓解，印象较深的老师是安妮。生动有趣的授课方式，深受大家好评，所学内容与实际问题较贴切。

榆林移动     张燕

我觉得安老师讲的课程内容都很精彩，上她的课时间过得挺快的，真是不想下课。我对安老师的培训课程相当满意，安老师！太棒了！

四川移动     曾杰

对于班组长人际关系与沟通这部分内容最有帮助，而安妮老师的培训风格轻松，培训教材图文并茂、节奏感强，感觉上她的课时过得特别快！

中国移动     董红谷

课程中穿插了大量的故事，互动性强，一点也不枯燥，这样的培训让人记忆犹新。

                                                       交通银行    张嘉欣

不用评价什么，很优秀的教学团体，很优秀的安老师。

                                                     中国工商银行   张驰

知之者不如好知者，好知者不如乐知者，在快乐中学习。

                                                 建设银行   白俊欣

在两天里学习印象最深刻的是：

1． 态度决定一切，积极的去对待自己的工作及生活，态度就是竞争力。

2． 没有不好，只有不同。

3． 把平凡的事做到不平凡，激情是工作的灵魂。

4． 与人沟通的办法就是赞美。

5． 让自己先跑起来，在脚下多垫一下砖头。