大厅接待礼仪与沟通营销技巧

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 第一部分   大厅接待礼仪及沟通注意事项

第一讲 仪容仪表

1、男士着装注意事项

2、女士着装、化妆、发型

3、男士女士走姿、蹲姿、坐姿

第二讲 亲切灿烂的笑容

1．微笑是世界的共通语言

2．笑容是可以训练的

3．真诚的笑容有助于客户信赖你，拉近彼此的距离

第三讲 温馨合宜的招呼语

 1．使用顾客易懂的话语

2．简单明了的礼貌用语

3．生动得体的问候语

4．顺应顾客心理，与其进行适度的交谈

5．充满温馨关怀的说话方式

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

7．公关润滑剂——赞美用语

对年轻人的赞美

对男性的赞美

对女性的赞美

第四讲 视线服务礼仪

 1．交谈时视线要看着对方

2．视线要保持在社交范围内

3．视线要保持安全距离

4．眼神应充满亲切感

第五讲 大方合度的握手礼仪 表略

第六讲 恰如其分的名片收递礼仪 表略

这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。

第七讲 如何引导访客

1．了解令人不悦的服务表现 表略

十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。

2．迎接客户的三阶段行礼

3．引导手势要优雅

接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势。

女性接待人员的正确手势。

4．注意危机提醒

在引导过程中要注意对访客进行危机提醒，拉近与客户距离。

5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼

给公司间接地带来了利益。

6．上下楼梯的引导方式

7．如何开启会客室大门

8．会客室安排

有特殊情况时会客室座位的安排

第八讲 奉茶与接待

接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。

奉茶的具体方法及注意事项 表略

只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。

第九讲 会客室环境维护

只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。

第十讲 谦恭有礼地送客

合适的送客礼有利于维护客户

1．全员送客礼

2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

  3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位

4．送至汽车旁，等车子开走才可离开

第二部分  大厅接待人员推销沟通技巧

第一讲  语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

专业的公关语言描述：肯定、大方、积极、果断

第二讲 优质的销售服务沟通

尊重对方. 换位思考

语言的准确性

语言的鲜明性

语言的艺术性

语言的技巧性

抓住销售时机

沟通的技巧分组训练

大厅接待沟通情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业

柔化语言技巧，服务沟通要素

产品介绍的语言技巧训练

服务沟通中提问技巧训练

化被动为主动

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

耳朵倾听

表示出你正认真倾听

化聆听为语言

重复引申减少误会

重述对方的意思

表明你的感受

调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

坦然承认自己的错误

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

综合案例分析及分组讨论

第三讲 销售沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

大厅接待沟通分组情景演练

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

第四讲 客户维护

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 主动出击

案例分析与情景演练                  

 姓  名：檀娴颖

常 驻 地：北京/石家庄   课酬

擅长领域：礼仪指导、职业化、职业素养、服务技巧、

背景简介：

    西安交大工商管理硕士

    中国礼仪文化研究会理事

    经理人认证特聘专家

    国家注册培训师

    世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

    河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师

    河北师范大学特邀讲师

金融业背景与实战经验

檀娴颖老师有多年金融业从业经验，曾担任中国银行河北石家庄分行行长助理（负责营业网点服务与人才梯队建设）。

在证券行业、保险行业的大中型公司曾担任客户服务经理、培训顾问等职务。

现为多家礼仪和文化传播公司常年顾问，服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位。

主要培训经历

八年企业培训师经历，多年一直从事职业化、人际沟通、商务礼仪、服务技巧、服务营销等课程的教学。旨在从职业形象、礼仪行为规范、服务技巧、高效沟通与投诉处理能力等等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。多次给政府、企业、酒店、银行、医院、等企事业单位的服务人员进行服务意识和服务礼仪以及职业形象的培训，现为多家著名企业的培训顾问，听课学员已达数万人。

培训风格

檀老师为人很有亲和力，讲课思路清晰，语言生动，与学员互动性很好。

檀老师讲课注重结合企业与学员具体情况，有针对性的给予企业及学员最需要的文化灌输，通过根据企业具体情况设计的互动环节，情景演练环节，将理论与实践相结合，启发学员，感化学员，从而达到更佳的授课效果

课程体系

礼仪课程：《高级商务礼仪》、《公务礼仪》、《政府人员接待礼仪》、《标准会务礼仪》、《大厅接待礼仪》、《服务礼仪系列课程》、《客户投诉抱怨处理技巧》、《卓越服务礼仪与沟通技巧》、

职业化：《职业化》、《职业素养与沟通能力提升》、《有效沟通能力修炼》、《职场情绪压力管理》、《职业形象塑造与魅力提升》、《新员工职业化综合训练》、《员工职业素养提升训练》、《职业形象塑造与商务礼仪》、《员工职业素养提升与职业道德强化》

银行系列课程：

服务的部分客户名录

中国联通、中国移动、建设银行、工商银行、交通银行、河北司法警官学校、河北省图书馆、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北大方正、北方机电、河北电力、荐桥职前培训、宁纺集团、永进集团、长城网、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、上海纺织、恐龙纺织、美丽华、以纯、罗莱家纺、千百度、珠江电信、南方通信集团、天音通信、爱普生、实达科技、浙大中控、金自天正、友达光电、中航光电、东阿阿胶、澳美制药、山之内制药、华侨医院、百姓医药连锁、北京丽苑公寓酒店、石家庄东方龙酒店、7天连锁酒店、别克汽车、沧洲盐山、双环汽车、石家庄市医院、济南玫琳凯公司、西安女人阁美容机构、金马陶瓷、世纪饭店、恒倩集团、石家庄保龙仓、北国超市、市级医院、汽车4S店、四川富江商贸、成都双流华阳商贸、乐山四海超市、深圳新一佳、湖北黄商集团、山西华林有限公司、山西恒利源有限公司、湖南浩洋地产集团、ESPRIT服饰、百丽鞋业、、、