企业品牌形象与服务技术

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一、东航品牌形象指标 
品牌（band）——来自古挪威语，意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 
品牌是有价值的。 
顾客是认品牌的。 
构成：硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质，反映出企业人员的精神与风格，促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 
①要有服务方向，服务设施，服务内容。 
②做到服务得好，服务得巧，服务得颇有成效。？ 

二、如何培养服务意识 
1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。 
2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 

顾客是上帝？  

三、了解顾客，尊重和满足顾客的各种需求 
顾客分类 
VVIP、VIP、IP、SP（特殊客人、产生过重大矛盾等）、CP。 
举例：1988、10、25。喷气客机东京-——伦敦。英航空公司008号。大竹秀子。15名服务员、6名机组人员、损失10多万美金。 
顾客的气质分类 

四、面对顾客的指责如何培养自我调节能力 
第一：锻炼心理素质，增加承受力。第二、强化公关意识，增强事业心与责任感。第三、明确工作职责范围，“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①学会遗忘不愉快。②学会开辟兴奋区。③学会无害宣泄。④学会自我暴露。 

五、说让顾客喜欢听的的话。 

六、几点建议： 
完善和加强服务体制，把不满意解决在投诉之前。让不满意为零。投诉部门说：本部门无事可做。 
全员PR教育。 
请外脑策划。 

鲍日新

蒙古族，上海海事大学教授，中国公关协会学术委员会委员，中国高教公关专业委员会理事，上海海事大学女教授联谊会副会长、少数民族联合会副会长。先后获得省级先进公关工作者、省级公关策划优秀奖，并在2006年在北京人民大会堂荣领“中国公关教育20年突出贡献奖”。曾获邀出席在泰国举行的第七届世界华语教育研讨会，就“公关礼仪——立体式教学法”做大会主题发言。

完成主要科研项目有：主持省部级科研项目四项，主编出版著作四部，礼仪VCD教学光盘一套，在《世界历史》、《人民教育》，《领导科学》、《公关世界》、《中国乡镇企业》等核心期刊和公开刊物发表论文60余篇。其中礼仪著作曾经获得中国高教公关专业优秀著作一等奖，史学论文获省教委高校优秀论文二等奖；公关策划论文获中国优秀城市期刊优秀论文一等奖；教育论文获得上海市工会优秀论文一等奖和全国科教文卫总工会优秀论文二等奖。

研究方向：公共关系策划、社交礼仪、文明素质教育

讲学足迹：上海电视台《东方大讲坛》特约主讲嘉宾；曾经应邀为国防科技大学、北京空军指挥学院、上海复旦大学、上海交通大学、同济大学、上海大学、浙江大学等高等院校的师生讲学百余场，并在全国各行各业讲学数百场。