在上海举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服公布了新客服向全面数智化的全新升级及开放助力行业的最新进展。随着人工智能技术、大数据等技术的发展，新客服进一步升级为完整的行业解决方案，并呈现出数据驱动、全程洞察和管理升级三大特征。

　　服务预测是连接整个客户服务链路的纽带，也是新客服数智驱动特色在服务运营上的其中一个集中体现。但互联网行业的快速发展却给客服行业带来了诸多挑战和难题，预测的场景越来越复杂和精细化，运营活动带来的不确定性显著增强。而对于客服行业来说，服务需求量预测是所有客服中心的“刚需”，它既是保障现场接通、提供极致服务体验的基础，也是合理利用服务资源、降低服务成本的关键。它为端策略部署(IVR端、AI客服端)、人力资源的配备、人员的班次安排等提供科学依据，其准确性和稳定性将直接影响服务体验及服务成本。为了解决整个行业一直以来所面临的服务预测难题，蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部在实战中不断创新，通过数据分析和人工智能等手段，形成了“融合模型+流程机制+平台化”的预测解决方案，锤炼打造出“神灯”预测产品，有效地解决了这个难题，让拍脑袋排资源已经成为过去，让企业降本增效并着眼于未来更好的发展。

　　“神灯”是一套“客户一站式”的整体预测解决方案，不仅有算法模型，还有配套的流程机制，以及可闭环运营的指标评价标准及数据体系。以“神灯”产品为载体，一揽子解决服务预测的难题。在满足预测精细化、预测更新灵活化的同时，大大提升了预测的效率和效果，并具备“低成本、高复用”的特点，支持规模化部署、赋能。

　　结合对企业业务的深刻理解，首先我们提出预测准确性和稳定性的目标，分别用预测偏差率和预测达标率这两个指标来衡量。

　　在项目过程中，我们也遇到了诸多困难与挑战，然而团队钻坚研微，不断在实战提升经验，通过算法模型创新、分析方法创新等手段，结合对业务的深入理解，将遇到的挑战一一化解。

　　目前事业部服务预测达标率较上财年提升了31.1%;另一方面，同样有不少阿里经济体使用了产品后有效提升预测，以菜鸟服务为例，自从接入神灯预测后，凭借对海量数据的记忆和识别，完成日常业务和异常事件运营，管理看板并支持策略制定，器服务预测达标率提升了73.2%。

　　这只是个开始，我们希望新客服可以通过服务预测产品的平台化能力，输出预测能力及行业标准，提供普惠的预测服务，帮助更多的伙伴做好预测，力争为客服行业带来一些“微小而美好的改变”。

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