在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。
电话沟通的心态
“思利及人”的文化告诉我们,与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以,无论是接电话、打电话还是转电话,在拿起电话前,你就应该准备好微笑,准备好“思利及人”,让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快,让每次沟通都有成效。
接电话的技巧
第一阶段:打招呼(语言握手)
◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话第一声铃响后接起来,对方会觉得突然;如果你在电话铃响了很多次才接,对方多少有点不悦。
◆ 无论对方是谁,你都要让对方感到他得到了友好的接待,尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。
◆ 使用合适的问候语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。
◆ 告诉对方自己是谁,以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
◆ 确认对方是谁,然后致意问候:“对不起,请问您是哪一位?……您好!”
◆ 拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话,要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”
第二阶段:专心聆听并提供帮助
◆ 放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。
◆ 不要在接听电话的同时做其它事情,如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你心不在焉。
◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身,不要只告诉对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,您看行吗?”等。
◆ 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说:“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”;要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”
◆ 转接电话过的程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音。
◆ 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
◆ 如果是顾客的抱怨电话,最忌争辩,最明智的做法就是洗耳恭听,让顾客诉说不满,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。
◆负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。
第三阶段:结束电话
◆在通话结束前,要让对方感受到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒。
◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。
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