随着经济复苏的迹象愈加明显，呼叫中心管理者需要做好准备应对一项严峻的挑战：大批高技能优秀员工的离职。一些呼叫中心意识到了由于经济萧条所导致的买方市场是一个吸引那些他们平常根本吸引不到的优秀员工的绝好机会。但如果仅仅是把这些员工招进来而没有很好的挽留措施的话，面对重新扩张的劳动力市场所导致的激烈人才竞争，这些人才将很难留住。

　　很多呼叫中心已经开始了员工招聘以准备应对经济的复苏，还有很多呼叫中心也正准备在今年开始。根据FurstPerson公司上个月所发布的一份调查报告，有68%的受访呼叫中心管理者表示他们在未来一年的员工招聘数量将会上升14%。这家公司另外的研究发现有超过一半(55%)的呼叫中心管理者声称他们不得不与处在同一劳动力市场的另外3-7家呼叫中心进行人才的争夺。还有另外21%的呼叫中心表示他们要跟8家以上的

　　呼叫中心进行竞争。

　　尽管正常情况下，员工的招聘与挽留应该是呼叫中心持续关注和努力的事情，但这次经济萧条的时间长度和严重性使呼叫中心牢固树立了“少花钱，多办事”的管理思想。成本消减措施可能能够使CFO晚上睡得好些，但如果呼叫中心忽视了对员工招聘和优秀员工挽留的投入，他们就会发现当竞争对手抓住新的业务机会大步向前的时候，他们自己却还在忙于填满工位。

　　升级你的招聘策略

　　你的中心当前的招聘策略是否仍然跟5年甚至10年前的一样?如果是的，那么恭喜你，你刚刚发现了呼叫中心高流失率的一个关键原因。

　　“在过去的20年中，呼叫中心的员工流失率与快餐连锁店一样高，甚至更高，” Knowlagent公司CEO Mat McConnell先生说。“很显然，过去的招聘策略已经不再适用。” 他把高员工流失率的一部分原因归咎于个性化的招聘工具和技巧的缺乏。“提供员工招聘工具盒服务的企业把应用于企业其它部门的招聘策略同样应用于呼叫中心。他们把用来筛选办公室职员的测试和招聘工具硬套到呼叫中心坐席的选拔上。”

　　落后的筛选技巧是呼叫中心员工高流失率的另外一个原因。McConnell说，大多数企业采用“加法”的筛选方法论，测试应聘者是否能够尽量多的满足一个理想的客户服务坐席的素质技能要求，如同理心、友好的态度、有条理、高效率等等，然后按照满足项数进行排序选择。“但是，”他说，“这些员工的流失率之所以比较高，是因为满足这些特点并不能说明当他们的工作要求他们不得不同时运用这些技能时，他们对待这项工作的满意度感觉。” McConnell把这叫做“首日符合”—新员工上线的第一天，接听了50个电话，并努力展示理想员工的所有优点。这样工作一天也许没问题，但如果到了第30天，员工就很可能已经厌倦了这份工作。一种更有效的招聘策略是，他说，用“减法”筛除那些对工作不好的特征。

　　呼叫中心可以通过首先定义他们的使命宣言来改善员工招聘的有效性，Verint Witness可行动解决方案全球市场首席咨询师Oscar Alban说。“如果他们能够定义他们的目的——超越单纯的接听客户电话并解决客户问题——那么就很容易定义他们需要什么类型的员工来完成他们的战略和目标。”

　　随着呼叫中心步入Web2.0时代，管理者应该重新审视一下他们的招聘策略，他指出。“很多呼叫中心仍然以电话接听技能为主来测试应聘者。如果呼叫中心要顺利成长与前进的话，他们需要增加更多的技能要求，如在线沟通技巧、网络工具的使用等。我们的坐席现在已经经常在使用书面语言代表企业跟客户沟通，不论是通过电子邮件也好，还是文本聊天也好。这两种沟通交流手段已经越来越多地被应用到呼叫中心的日常业务中。”

　　此外，Alban还说，呼叫中心应该寻找具有客户服务意识的员工。“这听上去是再基础不过的一个问题，但我认为我们并没有真正这样去做，” 他说。“并不是任何人都适合做客户服务工作。我们需要招聘那些真正理解和不断思考客户服务真谛的人。”

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