大堂经理训练课程

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。
窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。大堂经理是窗口服务工作的灵魂人物，他（她）不仅是客户进营业厅后所接触到了第一位工作人员，更要负责维持厅内秩序，及时处理意外事件及根据现场服务需求及时调配资源等，因此对大堂经理工作的主动性、积极性、服务技巧、服务营销等个人因素要求更高。 

银行窗口服务人员，大堂服务人员， 

第一讲：大堂经理的角色定位与工作职责
1、大堂经理是做什么的？
2、大堂经理的角色定位
示范人/引导人/推销员/挖掘人
3、大堂经理的工作职责
4、大堂经理应具备的基本素质和技能
5、从神秘人暗访看大堂服务的细节点
第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水
1、物随心转，境由心生：服务困惑
2、警惕银行职员职场病
3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？
4、客户服务所面临的压力
5、谨防职业枯竭 正确的职业认知
6、职业阳光心态
7、 精细化服务意识
Ø 客户服务≠客户满意
Ø 客户满意天平：期望和体验
Ø 服务的四个层面
  向海底捞学精细化服务/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从北京机场看服务原来可以这样做
Ø 思考？我们精细化服务可以体现在哪里？
Ø 一线个性化服务全能
  第三讲：客户满意的关键：服务形象及服务规范 
1、打出你的形象牌——一颦一笑传真情
Ø 男士篇：发型发式要求/面部修饰/着装要求 /鞋袜要求     
Ø 女士篇：发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
2、亮出你的动作牌——举手投足表心声
Ø 目光
Ø 微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)
Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪
Ø 电话礼仪
3、什么是服务规范
4、大堂经理现场服务流程
Ø 识别客户 ：识别客户的技巧 
Ø  大堂引导：分流引导话术 
Ø   帮助客户：简单营销话术
Ø   留住客户
5、营业厅客户群体分析
6、客户需求结构细分
7、情景演练
8、如何提升客户等候感知
   第四讲：服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器
1、让技能成为职业习惯----服务沟通
A、出现差错，如何争取客户谅解？
B、未带证件，如何拒绝客户？
C、自助设备存现夹钞要求立即上账
D、客户营业厅摔倒
E、结婚需要换零钞
2、让客户喜出望外的服务沟通
3、赞美客户与易接触技巧
Ø 赞美三大原则
Ø 赞美13把飞刀
Ø 赞美训练：大家给你赞一个！
Ø 与客户拉近距离的4大要诀
5、优质服务用语的习惯
第五讲：投诉处理技巧
1、 处理客户投诉的服务态度
2、 处理客户投诉的要诀与忌讳
3、 【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则
【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络
【案例】因为排队人多，客户反复存取
【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门
4、  银行客户投诉应对六步流程
快速接待——安抚情绪——找明原因——找到方案——感谢客户——冒死落实
5、 银行客户投诉应对技巧
6、 难缠客户的差异化服务技巧
7、常见突发事件的处理----新闻媒体应对要点

16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历（原平安寿险某省公司培训部经理）
7年专业培训经历,04年参加美国LIMRE CDIS培训
PTT授权讲师, CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师、国家注册企业培训师
参与云南省电力服务规范VCD拍摄与制作
参与甘肃电力服务规范手册编写
参与山西电力服务规范标准手册制作及培训等
参与黑龙江省某联社规范手册拍摄与编写
参与甘肃某联社规范手册拍摄与编写
参与河北某农商银行规范手册拍摄与编写
编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……

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