服务营销与客户关系管理

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内训主题：服务营销与客户关系管理

授课讲师：

开课时间：来电咨询

开课地点：来电咨询

内训时长：来电咨询

内训费用：0

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内训收益

　　　市场竞争的的残酷，企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户需求的不断升级，销售人员只会一味的要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？做好服务营销与客户关系的管理无疑是企业控制成本和提升附加价值的重要方法。

参训对象

企业业务高管，营销人员，营销团队主管，客服人员等相关人员

内训纲要

课程内容：

第一讲、市场营销基本理念

　　　一、市场营销学中产品的含义

　　　1、产品的三个组成部分

　　　2、企业利润的来源

　　　3、产品（服务）清单

　　　二、产品概念的延伸

　　　1、产品的延伸

　　　2、产品的形式

　　　3、产品的核心

　　　请讨论：我们究竟在向客户提供什么？

第三讲、什么是营销？

　　　一、问题VS解决方案

　　　1、营销整合战术

　　　2、取得长期成功的基石

　　　二、传统营销VS 服务营销

　　　1、企业竞争力及差异化根源

　　　2、营销的战略方法

　　　3、价值的产生与传递

　　　4、营销的战略方法

第四讲、服务营销？

　　　一、服务营销理念

　　　1、服务质量

　　　2、服务接触

　　　3、顾客保持

　　　4、服务设计

　　　5、内部营销

　　　二、服务模型

　　　1、员工满意并忠诚

　　　2、服务效率及质量提升

　　　3、顾客满意度成长

　　　4、顾客忠诚度提高

　　　5、关系强度增加

　　　6、关系寿命延长

　　　7、顾客关系

　　　8、获利率成长

　　　三、实施服务营销的具体策略

　　　1、全面认识顾客及其需求

　　　2、5A战略

　　　3、市场与客户的细分

　　　4、全面推进客户关系管理

　　　5、服务营销VS关系营销

　　　案例：某500强大企业的服务营销战略及其成果

第五讲客户关系管理的基础一、对客户关系管理的基础认知

　　　1、客户VS大客户

　　　2、客户关系管理起源

　　　3、客户关系的四个层次

　　　4、现实生活中的客户关系管理

　　　5、企业在客户关系管理工作中的失误

二、客户关系的意义 1、了解客户关系管理 2、客户关系管理原则3、客户关系管理步骤三、怎样对客户分级 1、价值度划分原则 2、重要性划分原则3、潜在价值划分原则案例：某企业实行客户管理战略，效益提升30%以上

第六讲了解客户

一、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的销售策略

5、自我测试：自己属于什么性格？

二、顾客购物类型分析

1、四种类型的特点描述（指责型、讨好型、超理智型、统一型）

2、四种类型的模拟演示

3、针对四种顾客购物类型的销售方法

4、案例分析

5、模拟演练

三、顾客购物态度分析

　　1、七种顾客购物态度特点描述

　　2、七种顾客购物态度的弱点分析

3、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法

　　4、案例分析

5、模拟演练

四、顾客购买心理分析

1、七种顾客购买心理特点描述

　　2、七种顾客购买心理的弱点分析

3、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法

　　4、案例分析

5、模拟演练

五、顾客购买行为分析：

1、八种顾客购买行为特点描述

2、八种顾客购买行为弱点分析

3、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法

4、案例分析

5、模拟演练

第七讲有效建立客户关系

一．如何建立客户关系 1.客户关系建立步骤 2.空降式客户渗透法 3.剥茧式客户渗透法 4.雷达式信息收集法 5.网络式人脉建立法 6.机会式关系建立法

　　　案例：深圳华为的大客户关系建立技巧

二．怎样维系客户关系 1.大客户的关怀技巧 2.大客户个性化服务 3.大客户的有效走访 4.有效管理客户档案三．如何巩固客户关系 1.大客户动态管理策略 2.竞争对手的动态管理 3.被动服务变主动管理 4.客户的流失预警防范 5.客户信息的动态管理

四、管理并开发潜在价值的大客户 1、关注客户动态 2、发掘客户需求 3、创造客户价值五、怎样管理高价值大客户 1、关注客户感知 2、关注客户变化 3、更多服务关怀六、如何管理重要性大客户 1、关注客户关系 2、保障服务品质 3、更多情感关怀

第八讲、顾客满意度管理

　　　一、提供顾客满意的服务

　　　1、什么是客户满意度

　　　2、客户需求

　　　3、隐含的期望

　　　4、什么能让客户满意

　　　5、影响客户满意度的因素

　　　6、勉强的满意是不够的

　　　二、顾客需求管理

　　　1、什么是客户的需求管理

　　　2、顾客需求管理的过程

　　　3、做好需求管理的要素

　　　三、客户满意度与忠诚度

　　　1、顾客满意与忠诚的关系

　　　2、客户满意度的影响因素

　　　3、通过服务管理提高满意度

　　　4、服务体系的构成

　　　5、从客户的角度来看问题

第九讲、处理客户投诉

1、何谓客户投诉？2、客户投诉的动机和原因3、客户对服务不满的反应4、客户投诉对我们意味着什么？5、如何处理难缠无理的客户6、有效处理投诉的技巧7、处理电话抱怨的原则

第十讲、客户忠诚度分析和竞争优势1．客户忠诚的四度分析法2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?4．客户忠诚度的测试与调查；5．依存度对公司的影响与发展6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

讲师介绍

【服务理念】

■ 专业：对主讲领域、主要服务行业进行深刻研究，对主要目标听众需求与学习习惯进行深刻研究，务求理论的严谨性与方法的实用性。

■ 商业：尊崇商业价值交换规则，将客户与学员永远放在第一位，确保客户与学员的每一分付出都至少获得三倍以上的回报。

■ 敬业：每一次课程都全力以赴，崇尚用心灵撞击心灵，用感动制造感动，不仅让学员获得思维的启发，而且掌握具体改变的方法。

【培训特色】

　　幽默生动，妙趣横生，通过丰富的实践与理论相结合，课程内容更具实操性和适用性，使学员更易于接受、消化，从而达到事倍功半的即学即用效果。

【品牌课程】

中高层管理类：（职业经理人、企业文化与变革、团队建设、人才管理、绩效薪酬、市场定位、领导艺术等）

领导者是企业的核心人物，更是企业核心文化的缔造者。我们要不断的学习和掌握更好的方式和方法来管理企业和员工，来规划企业的发展和未来。提升领导的各方面能力，培养领导的影响力，才能让我们的企业发展长久，创造长久品牌。中层领导是企业发展承上启下的润滑剂，也是企业发展的命脉，如何的上传下达、做好中间的纽带作用，保证领导和员工的协调统一，上下齐心合力为企业创造价值。

员工素养类：（营销方法与技巧、公务接待礼仪、岗前培训、如何在企业快速成长、心态管理等）

企业团队人员的无能是企业最大的成本，只有真正的拥有一呼百应，上下齐心，战力和战心都优秀的团队，才是我们企业发展的保障。员工的知识、文化、素质、修养、精神、观念、心态对于我们组建优秀团队尤为重要。那么我们就要平时加强员工的教育和指导，让每一个员工都成为我们企业骨干和主人翁，掌握专业技能和多元化的文化知识。突破个人发展的瓶颈，自动自发的为企业的发展创造价值。让我们的团队在市场竞争中更有自主性、合作性。创新性。

个人规划类：（职业规划、生涯规划、就业指导、人格魅力塑造，专业技能提升、时间管理、目标管理等）

　　随着社会快速的发展，科学技术日益的完善。我国仅用十年就完成世界几十年的科技，那么我们个人的成长脚步如何跟的上国家硬件的建设，就显得尤为重要。只有不断的完善个人的软实力，来适应市场的需求。面对生存的压力，谁能以最快速度的成长，就增加了自己的竞争能力。要对自己的性格、经验、经历、学历、能力、知识、文化、水平、道德、修养、品味做一个很好的定位。在社会上找到自己的位置。充分的认识自己，了解自己，做一个职业生涯规划。我们要不断的学习，增加我们多元化的文化知识和提升专业化的技能。

【曾服务部分客户】

　　中国移动、中国工商银行、怀柔邮政储蓄、北京仁和通集团、天津永康食品有限公司、中石油运输公司、华北电网、内蒙古金土地、三菱电机（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、中国网通（集团）有限公司、上海海关、中国国际经济技术交流中心、天津大港油田、通用电气中国有限公司、VOLVO中国投资有限公司、松下电子部品有限公司、上海通用、农夫山泉股份有限公司、宁波海运股份有限公司、东芝中国有限公司、东方国际集团、南京爱立信熊猫通信、湖南辣妹子集团等

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