老板的批评，同事间的分歧，朋友间的争吵，这当中的任何一样，都足以让你把一整个月中收获的所有赞美抛到脑后。如果你曾被人说过懒惰、粗心或者令人失望，你很可能会记住这些负面评价，甚至耿耿于怀。虽然也有人夸过你才华出众、认真负责，说你让他们自豪，但相对于负面信息，你对正面评价似乎有些健忘。

　　在这个现象中，化学反应起到了关键作用。每当我们听到批评、遭到拒绝、感到害怕，或感到被边缘化、被轻视时，体内的可的松激素水平就会升高。这种激素会关闭我们大脑的思考中心，同时激活冲突规避和自我保护机制。这会使我们更加敏感，易于夸大来自他人的负面信息。可的松激素的效应能持续26小时甚至更久，它将与他人冲突的情景深深刻在我们的记忆中，并对我们今后的行为施加深远的影响。可的松就像是一种缓释胶囊：我们越是反刍自己的恐惧，负能量的影响就越持久。

　　正面评价和积极的对话也会催生一种化学物质——后叶催产素。这是一种让人感觉良好的荷尔蒙。这种荷尔蒙可激活前额叶皮层的网状结构，提升我们与人交往、合作和信任他人的能力。但后叶催产素比可的松代谢得快，所以它的效应不如后者显著和持久。

　　上述 “对话中的化学反应”解释了为什么我们所有人，尤其是管理者，必须留意与他人的互动方式。我将人们与他人交往合作中的创造性、同理心和谈话策略统称为“对话智商”（C-IQ）。那些提升我们体内可的松激素水平的行为会降低对话智商，而催生后叶催产素的行为则提升对话智商。

　　过去30年中，我帮助Boehringer Ingelheim、Clairol、Donna Karen、 Exide Technologies、Burberry 和Coach等公司的领导者通过提升对话智商来提升管理水准。我创建的咨询公司Creating We研究所最近与全球最大的在线调查软件公司Qualtrics 合作，研究当今职场中消极(产生可的松）互动和积极（产生后叶催产素）互动的相对比例。下图显示了管理者积极行为和消极行为的频繁程度，0表示“从未”，5表示“总是”。



　　好消息是，管理者似乎更经常采用积极正面、能提升后叶催产素水平和对话智商的行为。被调查者认为，相对于“假装在听”等消极行为，他们日常中更多展现的是“关心他人”等积极行为。但大约85%的管理者也承认，“有时”自己的行为不但搞砸某次谈话，还对同事间关系造成长期的不良影响。 此外，当上级同时表现出两种不同性质的行为时，下属的大脑会产生混乱，催生可的松激素、降低对话智商。

　　下面来看Verizon的一位高管Rob的例子。Rob一向自视为“高大全”式领导，在团队中说一不二。直到有一天，一名下属因心脏病住院，另有3名下属向公司人力资源部要求调离Rob的团队，他才意识到出了问题。

　　观察Rob的沟通模式几周后，我清楚地看出他的消极（刺激可的松激素）行为压倒了积极（刺激后叶催产素）行为：他拒绝倾听，很少通过提问激发讨论，对他人不够关心，不懂得共赢；相反，他更倾向于推销自己的观点，在讨论前先入为主，只想着说服对方。

　　我告诉Rob他的行为催生的化学物质怎样影响了下属，他发誓要改变。最终他成功了。数周后，他的一名下属问我：“你给我们老板用了什么药？”

　　我并不是要禁止管理者设置绩效标准或给下属负面反馈；但管理者必须在传达这些信息时表现出包容和支持，从而控制下属体内的可的松激素生成，并尽量催生后叶催产素。千万记住：不同的行为会引发截然不同的反应，有些能让人畅所欲言，有些则让人噤声。所以管理者一定要学会掌控对话中的“化学反应”。 
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