面对危机,企业管理者只有开诚布公地说明事情的原委,诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件,企业管理者都应该主动承担义务,积极进行处理。即使起因在受害者一方,也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得顾客,创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护消费者利益,以顾客代言人的身份出现,主动弥补顾客的实际利益和心理利益。
70年代日本本田公司发生过一次严重危机,这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车市场,在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而,其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题,造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟,以示抗议,本田一下子声名狼藉,企业生存岌岌可危。可贵的是,本田并未在舆论的重压下乱了阵脚,而是立即决定,以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会,通过新闻媒介向社会认错,总经理道歉之后引咎辞职。同时宣布收回所有“N360”型轿车,并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员,经常请记者到企业参观访问,接受舆论监督。本田的诚心打动了挑剔的日本人,在公众心中树立起了“信得过”的形象。
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