【 客 户 评 价 】
1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢!
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王 云
3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜
5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新
6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司 陈银坤
7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳
8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。
——河南省数字证书有限责任公司 黄小平
9.举例分析 ,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。
——华升富仕达电梯 包蕾
【举办时间】
2016年03月10-11日深圳 2016年03月23-24日上海 2016年04月13-14日北京
2016年05月12-13日深圳 2016年05月25-26日上海 2016年06月15-16日北京
2016年06月30-7月1日深圳 2016年07月13-14日上海 2016年08月10-11日北京
2016年08月25-26日深圳 2016年09月07-08日上海 2016年09月21-22日北京
2016年10月20-21日深圳 2016年10月26-27日上海
【培训费用】
3200元/二天(含指定PDF版本教材、赠送二天午餐及茶点)
【授课方式】
内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【认证费用】
中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
【备 注】
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<中级职业秘书 或高级职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
学 习 目 录
第一部分、 培养积极主动的服务意识............................................................................................................................ 5
一、认识服务?............................................................................................................................................................... 5
第二部分 构建一流的客户服务体系............................................................................................................................... 5
一、认识客户服务体系................................................................................................................................................. 5
第三部分 客户满意度与忠诚度管理............................................................................................................................... 6
一、影响客户满意度的三个原因............................................................................................................................... 6
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系....................................................................................................... 6
第四部分 客户服务人员的能力提升................................................................................................................................. 6
一、客户到底要买什么................................................................................................................................................. 6
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉................................................................................................................ 7
一、客户投诉产生的原因............................................................................................................................................. 7
第六部分 处理客户投诉的方法........................................................................................................................................ 7
课 程 背 景
一、处理投诉的基本方法............................................................................................................................................. 7