给予顾客高度关注并且与之匹配的公司使命和价值观必须是引导准则。以此为基础，顾客体验成为CEO和董事会的战略重心：

　　众所周知，为消费者营造有激励的体验(CX)是核心。但是公司应该投资在哪些方面呢?如何衡量顾客体验是如何影响底线的?顾客体验已经不再像从前那样仅仅是市场、产品设计和研发部门要关心的东西了，而应该是所有领导者以及所有董事会都应该关注的问题。顾客体验应该被看作是必须给予战略性关注和投资的战略性资产。若没有这样的认识，顾客体验将继续只是作为顾客接触点的优化进行讨论，而不是成为创造更深的顾客关系的关键环节。

　　在2017年需要做出的一个简单行动就是把顾客体验衡量作为所有雇主和员工的首要工作，哪怕只是衡量最基本的例如顾客满意度和忠诚度。无量化则无管理。如果对于你的公司而言，顾客体验确实重要，那么就要在你的工作指标中体现出来。

　　相关课程：北京大学商业领袖EMBA

　　课程报名：李主任 13911249815