北大营销班：服务性营销之抑郁质客户

　　传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足消费者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。

　　类型客户 / 抑郁质—敏感型

　　这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应;缺乏活力，情绪不够稳定;于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。

　　服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。

　　针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务;这样既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。

　　我们将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素; 另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。

　　标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素。使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。

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