北大营销班：服务性营销之粘液质客户

　　传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足消费者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。

　　类型客户 / 粘液质—安静型

　　这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言;他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。

　　服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在教委僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。

　　针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务;这样既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。

　　我们将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素; 另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。

　　标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素。使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。

　　相关课程：北京大学实战型营销创新高级研修班

　　课程报名：李主任 13911249815