北大营销班：服务性营销之多血质客户

　　传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足消费者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。

　　类型客户 / 多血质—活泼型

　　这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜;他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦;他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。

　　服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。

　　针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务;这样既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。

　　我们将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素; 另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。

　　标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素。使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。

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