清华大学物业班|物业管理的主要工作有哪些？

　　一、把业主投诉作为宝贵的资源

　　近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词，而是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确面对与业主之间的责、权、利不清晰而导致的各种扯不清、理还乱的客观现实，包括确实由物管企业本身管理服务质量欠佳所引发的投诉，以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高。

　　二、学会向业主致歉

　　物业管理是一个特殊的行业，可以说物管企业每一项具体的管理服务行为，都牵涉到业主社区生活的方方面面，都会对业主的学习、工作及社区生活产生间接与直接的影响，特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道，因而，任何一家物管企业在管理与服务中出现瑕疵是在所难免，每一家物管企业都有可能被业主有理与无理地投诉。因此要培育业主的忠诚，就必须转变经营、管理、服务观念，全面反省企业自身的不足，而不是简单的推托、狡辩，或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念，对业主的投诉从心底诚服，学会向业主道谢及致歉，以求得业主的谅解，与业主建立良好的关系。

　　三、致力做业主社区生活的首席顾问

　　物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的21世纪，我们时刻都能感受到“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。

　　四、物管企业与业主双向互动学习

　　在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。可以肯定的是，对于物管行业来讲，成功必定属于那些学习研究型的物管企业。谁学习得快、研究得透，并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中，谁就可以在激烈的全球化市场竞争中胜出。而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主忠诚的重要途径。在全球化的激烈市场竞争下，企业的学习研究必须延伸至社区的广大业主及相关团体，必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究。

　　五、致力降低业主接受服务的成本

　　培育业主忠诚就必须认识到业主在接受管理与服务的过程中，除了向物管企业交纳物管费之外，其在接受管理与服务时，还会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。因此，物管企业必须有能力使管理服务持续超越业主不断增长的需求的同时，必须致力降低业主接受服务的成本。而降低业主接受服务成本的关键，就是要认真审核企业的组织结构和业务流程，根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式，提高管理与服务的质量与效率，加强企业内部团队建设及协作，致力向业主提供“零缺陷”的物管服务。

　　六、用服务质量建立非价格业主忠诚

　　当今社会，随着人们对生活质量的高度重视与不断追求，在现代企业的经营中，价格在市场竞争中的作用并非决定因素，其作用呈日益弱化的趋势。因此，物管企业必须另辟蹊径，如走质量、服务、品牌、性价比之路，全方位启动业主激励、业主沟通、业主决策以及与业主关系的系列非价格业主忠诚方案，使业主在接受服务的过程中能够享受到愉快与满足。实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度，特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主忠诚。

　　七、持续超越业主的期望

　　在社区管理与服务中，必须顺应业主的期望而不是背离。如果物管企业的服务背离了业主的期望，业主对物管企业的管理与服务将持消极态度，业主将不再忠诚，而是舍弃。要想达到持续超越业主期望的目的，绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单，而是要系统地使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致，尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动，并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务，每一天都能给业主一个惊喜，每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。

　　八、提供最高层次的情感服务

　　物业管理表面上看是服务物业(房屋及其设施)，但实质上还是为人服务(小区业主)，而人的最高层次需求就是情感需求，以情感服务为特征的服务是至高境界的管理与服务。只有向业主不断传递情绪与情感才能使他们找到自己的自尊与尊严。通过情感的传导与互动，业主的忠诚将得到强化。因此，物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。

　　九、树立有限管理与无限服务思想

　　管理和服务是入世后市场竞争的关键因素，树立有限管理与无限服务思想，对于在物管企业内部员工中树立培育业主忠诚意识十分重要。

　　目前来看，物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素，就管理而言，它是有限的，服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式，二者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。但这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要对社区房屋、公共设施、机电设备等的管理工作要强化。比如物管企业在实现技防与人防相结合的同时，还要致力管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。还比如在社区安防系统中，强化智能化安防系统，使小区实现红外线探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的INTERNET接口，参与网上社区文化活动，参与小区管理。

　　十、追求人文精神的至高境界

　　人文精神是一种理念、思想境界。在汉语中，人文旧指人性，文艺复兴时期主要指世俗科学，也就是人本主义或人文主义学说。在这里，我们提出人文精神，就是要尊重业主、理解业主，肯定业主的价值、尊严和伟大，把为实现业主的价值作为最高价值和终极目标。在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活为、社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。

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