清华大学物业班之物业紧急事件的处理过程

　　紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

　　(一)事先准备

　　1.成立紧急事件处理小组

　　紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

　　2.制订紧急事件备选方案

　　紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

　　3.制订紧急事件沟通计划

　　紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

　　(二)事中控制

　　在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

　　(三)事后处理

　　对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

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