清华大学物业班：物业前介人出来走两步

　　作为物业行业中的小众条线，专职的前期介入可能是在行业中从业人员最少的岗位，而我有幸从入行至今一直从事这一工作，我也是在这个项目上积累了最初也是最宝贵的经验。

　　感受一：工程人向前走一步才是物业人

　　项目交付前半年，物业服务中心管理团队也开始着手项目开办的筹备工作。时任项目经理是一个客服系统出身、经验丰富的大姐。正是这位可爱的大姐做了一件让我在很长的一段时间内感到困惑事情。也是这件事情，让我理解了前期介入人到底是工程人还是物业人，两者之间的区别在哪里。

　　项目所在的地方市于2012年前后开始推广使用河马井，无论是鉴于其产品性能还是施工的条件要求，对工程人员来讲，这起码是一件不会排斥的事情。

　　在一次与地产项目端口的例会上，沟通室外管网的验收、移交工作，地产项目经理介绍了室外雨污水系统所使用的的新产品和新技术。

　　听完介绍后，这位大姐的反映震惊了我，以至于后来的这么多年，每次看到拍案而起这个词的时候，我的脑子里总会映射出她当时的形象。她感情丰富的细数了这家地产公司老项目上雨污水管网出现过的各种问题，从设计到产品，从施工到维保，会上的她就是一个给排水专业的设计缺陷和施工通病的案例库，然后提出了一大堆在我当时看来奇怪的、不现实的要求。

　　其实震惊和困惑我的不是这位客服领域的专家对工程设计、质量类问题如此的通晓，而是这种拍案而起的推动力是什么?这种苦大仇深似陈述的原因是为什么?这种据理力争的底气来自哪里?

　　作为工程管理来讲，“好、快、省”是三大目标质量、工期、成本永远的追求。但实际情况，甚至是从较为科学的管理理论来讲，工程项目的总目标是三大目标相互牺牲的结果。而其中最容易被牺牲的就是质量，三大目标的理论从另一个层面来讲，也为牺牲质量提供了理论依据和心安理得的安慰。这是站在工程领域比较容易接受的思维。

　　其实上面所说的困惑就是来自于工程管理的思维模式，这种思维模式的转变是需要经历和血泪的。

　　随着工作的深入，我接管了另一个项目的后期管理。当我因为台风在项目上通宵达旦的准备紧急物资、排查风险、组织人员巡检的时候，整个地库还是因为大面积的穿墙管道渗漏淹掉，也把整个物业团队的准备工作一起淹掉，我知道了物业人的苦大仇深是为了什么!当项目上的公共区域照明因灯具与开关选型不匹配，故障率高到业主可以忽视其他物业服务，严重影响物业服务满意度的时候，面对难以推动的现场问题，一起掉下去的还有小伙伴们的服务热情，我知道了物业人据理力争的底气来自哪里!

　　不要相信感同身受，当物业人面对面安抚过被困在电梯里的业主激动、 愤怒的情绪，赔礼道歉的时候，和在现场分析电梯故障原因的工程维修人员，去描述问题的情绪和去解决问题的态度一定会有差别!当每天早晚高峰看见小区出入口拥堵的车辆，小区论坛内对早晚高峰交通拥堵情况的不满和对物业疏导指引、管理不力的指责，物业人和坐在办公室内画图的设计师们对门岗的理解一定会有不一样的内容!

　　根据目前各大公司的实际情况，前期介入的岗位人员一般都是具有工程施工领域的工作经验或者是相关专业的毕业生。这样一群工程的汉子，需要的是从工程管理思维到物业管理思维的转变。

　　向前走一步，去感受苦大仇深的经历，去积累据理力争的底气，最终转化为拍案而起的冲动(当然不是鼓动大家和开发商吵架)，这是前介人迈出去的第一步，从工程人走向物业人的一步。

　　感受二：物业人转个身才是前介人

　　这个感受来源于入住小区后发现的一个细节。前介人的口头禅之一是我们在代替小业主提问题!但是我们真的做到了吗?

　　这个项目是由13栋高层组成的近郊刚需盘，因项目交通便利、教育资源丰富，入住率一直在迅速提升，并且小区内学龄儿童比例一直较高。2500户的小区，在中央地带配置有一处约600平方米(约20*30米)的儿童游乐场，但是该活动区只在南侧设置了一处高1.2米的景观照明灯具，其余没有可以为该活动区提供照明的光源。

　　根据照度仪的测试结果，该灯具只能在以其为中心，半径6-8米的范围内提供有效的照明，这就使得整个游乐场大约有80%的面积基本处于无照明的状态。我们对此问题的基本判断是前期对景观照明图纸的审图失误，灯具数量配置不足，整改措施是需要使整个活动区均达到规范要求的安全照度指标。

　　这可以说是前介工作的经典失误案例，我曾在各种场合上对这个问题进行宣讲，包括新员工培训、缺陷案例编写、景观照明标准化等工作也都援引过这个案例，当大家都在以为这个案例已经被我们消化、吸收的时候，我发现我们并没有解决业主的使用痛点，甚至没有找到所有的痛点。

　　当我带着女儿在游乐场玩的时候，有一种很不舒服的感觉。1.2米高的中高草坪灯的灯光，基本上是直射在我的眼上，影响正常的视力。影响最严重的是在看护小孩荡秋千的时候，需要关注孩子的一举一动，但周边直射到眼睛上的光线不仅刺眼并且让观察变得困难。这个时候，作为照看孩子的父亲，我是烦躁的。

　　作为使用者使用过这个游乐场之后，我又整理了两条问题：

　　1、灯具高度1.2米，灯光可以直射到眼球上，影响夜间正常的观察视力;

　　2、灯具高度1.2米，上部为玻璃灯罩，且距离活动场地铺装地面外侧过近(平均在1米-1.5米)，儿童追逐过程中有可能撞到玻璃灯罩上，产生安全隐患。

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