清华大学物业班之物业服务中的“潜在风险”和“规避”

　　物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间范围内和时间范围都是非常广泛而长远，同时与千千万万的业主和使用人的生活的各个方面息息相关，正因为上述特点，决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。

　　目前，物业纠纷日渐频繁，纠纷类型也呈现多样化，且物业企业败诉的案例也越来越多，这些现象都表明，如果我们企业在物业上不提高自我保护水平，那么，当我们物业管理企业被人告上法庭时，巨额的赔偿足以使企业破产，那么，应当怎样来规避物业管理风险，提高自我保护水平呢?

　　首先，要做到对物业管理风险的防范，首先要对“物业”和“物业服务”进行充分的理解，只有对我们所从事的工作有了充分的认识之后，才能有效的规避物业管理风险。国务院2003年6月8日颁布9月1日起施行的《物业管理条例》中有明确的规定：

　　“物业”即产业，是指已经建设完工并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的附属物和相关的场地。多指房地产，如公寓小区、商业大厦、写字楼、办公楼、工厂厂房及厂区场地等。物业的所有权人称业主。

　　“物业”就是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

　　同时，“物业管理”的称呼只是约定俗成，它表现的是业主对物业服务的需求，是业主的一种消费。物业管理企业给业主提供物业管理服务，和其它的服务性质一样，业主与物业管理企业的关系应该是服务享用者与服务提供者的关系。可以说，物业管理的本质是服务，是业主行使财产权、选聘物业管理企业为其提供服务的活动。物业管理企业是服务者而不是管理者。

　　其次，要有责任分明的法律意识，在处理日常物业管理事务中，一定要区分不同主体之间的法律责任，不可越俎代庖，自己往责任圈子里跳。因此，提高处理问题的法律水平很有必要。

　　第三，根据《物业管理条例》第三十六条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，在签订《委托物业管理合同》时，一定要考虑到以下问题：

　　1.在国家或行业的强制规定的范围之外，不可轻易承诺可能产生风险的服务内容或标准，导致风险的发生;

　　2.管理方案的拟订必须与物业管理的测算成本相结合，不可超出服务成本的可控范围，避免出现力不从心的现象;

　　3.权利与义务在合同中必须明确体现，避免责任不清的事实发生

　　第四，要提高物业管理的水平，物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐。

　　第五，要提高企业自我防范的水平，提升企业自身保护的能力，根据物业管理服务的具体义务，可以将风险类型分为以下几个类别：

　　1.治安风险：主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，导致了物业管理服务风险。

　　2.车辆管理风险：主要指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理单位接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临赔付金额较大的风险。

　　3.消防风险：也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任

　　4.公共设备和设施风险：此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时物业、公共设备具有多样性和分布分散性特点，因而产生风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物;公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等;如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分

　　5.公共环境风险：小区和大厦的公共区域的工程施工、绿化施工、消杀等工作中可能造成的对业主的伤害，由于环境污染对业主健康的损害等

　　完善和规范小区和大厦物业管理服务规章制度是风险防范的基础，针对以上五类风险的防范，大致有以下一些基本措施，现列举如下：

　　一、 治安风险防范

　　首先应明确物业管理公司的法律地位和职责。每一个小区和大厦都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是社会包括小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理公司的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。这一点物业管理公司应向业主明确，物业管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理公司的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此，物业管理公司的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。

　　物业管理公司在明白自身法律地位职责的基础上，物业管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序，防范治安风险。

　　防范治安风险，应针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。若小区或大厦是以办公为主的商业区域，由于人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，可以采用对从大厦和小区搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名进行确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，必要时可进行盘问，在能力所及范围内及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理公司可根据小区的实际情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，按照自愿原则建立业主防范体系，配合和促进物业管理公司的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理公司工作漏洞，形成不同层次的防范体系。

　　物业管理公司在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序的前提下，物业管理公司不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。

　　如果物业管理公司将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业管理公司的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业管理公司要求的服务。此时，物业管理公司与保安公司共同分担法律风险。

　　但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定，因此，聘请专业保安公司分担法律风险是极为有限地。

　　二、 车辆管理风险防范

　　物业管理公司接受开发商或业主委员会委托进行停车场经营管理后，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。

　　停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业管理公司必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养;将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。

　　在停车场硬件完善并符合要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场时间、发(票)卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上;同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。避免造成对停放车辆的损害，履行自身的管理职责。

　　车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行;收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业管理公司，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。

　　上述管理规范就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损害的，应由车辆停放人承担责任。

　　三、 消防风险防范

　　小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。物业管理公司在接手小区和大厦物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理公司可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理公司也要坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理公司将负有不可推缷的责任。

　　业主入伙后，在二次装修过程中，物业管理公司要审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等;业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业管理公司应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

　　物业管理公司在履行物业管理的过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，要进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司;对消防设施需要中修、大修等，或者消防部门检查提出的整改意见，可以依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。

　　在小区和大厦发生消防事故时，物业管理公司应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理;确保消防设施、器械完好和功能正常;相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

　　四、 公共设备和设施风险防范

　　根据《物业管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业管理公司的主要工作内容之一。小区和大厦公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业管理风险的主要方面。为防止上述风险，物业管理公司应从以下几个方面着手：

　　首先，物业管理公司与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与开发商或业主委员会、原物业管理公司进行交接的过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，并由各方进行书面确认，这些记录和情况可作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

　　在办理物业承接验收手续时，物业管理公司应从建设单位接收下列资料：

　　(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料;

　　(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

　　(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

　　(四)物业管理所必须的其他资料。

　　在各方交接的过程中，向新的物业管理单位移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

　　依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。

　　根据上述规定，物业管理公司应首先明确自己的管理责任范围，管理责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担;如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任;如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成(或者是业主未成年子女、来访的未成年人)的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业管理单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。

　　提高物业管理公司工作人员的防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。

　　为防范风险，物业管理公司必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备，按照经业主大会通过的各项管理制度的规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完好，共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的绿化应定期检查是否完好，是否需要更换，存在危险隐患的区域要考虑设置明显的提示或警示标识，考虑在台风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业管理公司承担法律的赔偿责任。

　　为培养物业管理公司工作人员防范风险的意识，除对工作人员按公司管理制度的培训和规定操作训练，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业管理公司已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一，既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。作为物业管理公司的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。

　　物业管理公司的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，不可流于形式和表面，同时要与法律风险的防范结合在一起，。物业管理公司和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。物业管理公司应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务;除对物业管理公司的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，还能针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，在第一时间采取紧急措施应对和处理，通过征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业管理有机结合在一起;做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。事件发生后，对于已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径来解决的纠纷和争议事件，物业管理公司需要将事件的所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。

　　在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业管理公司全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成人身和财产损害的诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要明确损害结果和证明该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理公司在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。

　　物业管理单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是小区或大厦的全体业主，受害人很难向所有人追索，而且目前的司法实践中也难以操作;同时根据物业管理单位与开发商或业主委员会的物业管理合同的约定，通常由于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。另外物业管理公司平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订委托合同，并保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了义务，可以向该公司追索，以降低物业管理的风险和赔偿责任。

　　物业管理公司将物业管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化服务的分项发包形式。也是物业管理单位防范风险的措施之一。

　　物业管理公司在专项管理分包中，选聘电梯、绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质;电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止。同时分包给没有专业资质的公司，物业管理公司负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业管理公司将依法承担赔偿责任。其次，在物业管理公司与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。

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