清华物业管理总裁班|物业管理中业主的心理需求分析

　　物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理服 务一旦进入了麻木期 ，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状 态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。 物业管理朋友经常说 ：业主向物业管理公司投诉 ，那 是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信 心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

　　一、业主对物业服务满意度不高的分析究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度?除了日常的四保一服务以 外，还有没有更加有效的新方法?

　　分析业主对物业管理公司的不满，基本包 括两种类型：

　　1. 因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大 ， 而存 在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和 物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与 开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房 行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会 在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。 此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确 投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理 公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积 极回应。

　　2. 对物业管理公司日常工作有明确不满事项 。包括对保安、保洁 、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角 、财务收支不透明 、设施设备运行不畅 、会所管理混乱等 等 。 此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确 投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到 1 较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业 管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一 步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。 因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管 理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理 公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实 践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清 扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度 往往收效甚微。

　　二、业主心理需求分析 根 据 马 斯 洛 需 求 层 次 理 论 可 把 业 主 的 心 理 需 求 划 为 五 个 等 级 ：

　　1 、生理需求需求。

　　2、 安全需求

　　3、 归属与爱的需求

　　4、 自尊的需求

　　5、 自我实现的这些心理需求可分为两部分 ：理性期望心理和非理性期望心理。

　　1. 理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活求的期望与要求 。例 如 符 合 国 家 规 范 的 建 筑 质 量 、 满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务 等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无 论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

　　2. 非理性期望心理是指业主希望通过购买物得到除基本工作生活 条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显 示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。

　　非理性期望心理来源于 业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得 到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生 失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联 的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确 的投诉事项表现出来。

　　三、满足业主心理需求的对策

　　2 综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足 ，因此 ，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意 程度：

　　1. 建立鲜明的服务理念 ， 以业主和住户为中心 。 面对业主和住户、 管理处以服务为主， 考虑的是如何使业主和住户满意， 对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应 在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解 决开发商造成的质量、设计、使用功能物业行业证书等方面的缺陷，积极主动地化解开发 商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

　　2. 确保高品质服务，拓展人性化服务 。

　　在保持物业管理行业规范的基础服务水平 ， 24 小时服务受理 ， 15 分 钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究 服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

　　3. 重视社区文明宣传 。 充分利用一切可以利用的环境媒体( 绿化、建筑 品 、环境布置 、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等)，以营造积极健康的 社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行 为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

　　4. 多种形式关怀入住的业主。让居住小区业主感受小区氛围的和谐 、温馨，通 过 定 期 向 业 主 发 放 温 馨 卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小 区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与 物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少 “麻木”，满意程度得到提升。

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