清华物业班：做好物业管理服务工作的四点

　　前些年生活在某些居民小区，或多或少间接直接地了解了物业管理这个行当的一些皮毛，但对其内部管理、运营方式以及物业人的酸甜苦辣却知之甚少。自从阴差阳错的职业命运把我推到了物业管理行业的“第一线”，尤其主持本项目部的工作以来，在实践中逐步深化了对物业管理服务行业的性质、特点和其内在规律的认识，对如何做好物业管理服务工作，积累了些许经验和体会。概括起来，大体有以下几点：

　　第一，物业人必须清醒地给自己定位——你的社会角色就是小区居民的公仆。

　　物业行业虽说有依法管理的职能，但是，你的根本任务和全部工作其实质就是“服务”，你必须寓管理于服务之中，在服务中体现管理，在管理中升华服务，把管理和服务揉为一体。管理和服务的目的和宗旨只有一个——那就是让居住在这个辖区的全体业主生活方便、安全舒心，检验物业管理服务工作好坏的标准也只有一个——那就是业主的满意度。

　　因此，物业工作者必须牢固树立业主是上帝的基本观念，说到底，物业人就是全体业主花钱雇来的公仆，全心全意为业主服务、当好他们的公仆，是物业人的天职。对于这一点假若没有十分清醒的认识，那么你就容易摆不正位置，在思想感情上和具体工作上必然与业主们离心离德，轻则关系不融洽，重者与业主对立，发生矛盾和冲突也就在所难免。

　　第二，物业人必须有涵养、有肚量、经得起业主们的指指点点甚至百般挑剔。

　　社区就是个小社会，在这个来自四面八方的人群中，可以说是三教九流各色人等应有尽有。作为物业人，你没有职责和本事改变小区内任何人的秉性、脾气和行为方式，你只有在适应这个特定的人群环境中，以你相对高尚的人格魅力和积极向上的言行，引导社区居民适应物业部门所倡导的文明化管理。

　　假如你想把自己的意志强加给小区内的任何人，你得到的报答只能是硬碰硬，除了把关系闹僵，不会有第二个结局。因此，物业人必须练就海纳百川、以柔克刚、以静制动、以情感人、循循善诱、以理服人的独特本领，否则，你在与业主打交道的过程中就会处处碰钉子。因为，业主不买你的账，相反他们认为你欠人家的，折腾折腾你是应该的。要想干物业，你必须有足够的肚量，这个肚量并不等于你是“吃气包”，而是忍者为上，小不忍则乱大谋。

　　第三，物业人必须在原则性和灵活性上找到适当的契合点。

　　物业管理一定程度上会与某些业主的个人利益相冲突，譬如个别业主企图侵占公共区域，或者违反物业管理规定在楼宇或户外增加个人附属设施，这势必引起其他业主的不满，这时候矛盾的焦点就集中在物业。假如物业疏于管理甚至视而不见，其他业主就认为物业管理没真事，纷纷仿效起来，势必造成混乱。

　　这时候，作为物业人必须坚持原则，采取多种方式对带头破坏小区环境的业主千方百计做工作，道理讲不通，你就找小区德高望重的老人出面做工作，再不行你就找业主所在单位的领导施点压，还不行，你就“孩子哭了抱给他娘”，把矛盾上交给业主委员会，由业委会采取措施对付他，总之，尽可能减少与这类业主的正面冲突，能适当妥协的也不是不可以妥协。遇到这样的硬茬子，只要你把工作做到大家都能勉强接受就可以了，未必完全按照条条杠杠来行事，因为那些东西是写在纸上的，具体操作起来照搬照抄就会 犯教条主义的错误。

　　第四，物业人要善于换位思考，把业主的“小事”当成自家的大事，快捷麻利去办理，才能赢得业主的赞许。

　　业主家水管子漏了，门厅灯黑了，电跳闸了，门锁打不开了，等等琐碎事时时刻刻会发生。站到业主的角度这就是大事，他要求物业解决得越快越好;站到物业公司的角度可能是太平常的小事。

　　这时候，业主一个电话打过来或者当面找到你，假如你要是磨磨蹭蹭拖延着，或者认为是给你找麻烦，门难进脸难看爱答不理，给业主的第一印象就是物业很糟糕，不办人事，支付给物业管理费吃了亏。

　　反之，你在第一时间派人去办理，或者一时难以脱身，给人家一个时间承诺，态度诚恳又热情，多说几句对不起，即使一时难以解决也会得到业主的谅解。同样的“小事”不一样的态度和效率，就会得到截然相反的效果。

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