清华物业班|做物业，办法总比困难多

　　物业人，无论是部门还是基层，平时在规划、管理、落地执行上总会面临各种压力和许多挑战。而且这些挑战常常鱼龙混杂，犬牙交错，一时之间还很难让人摸清头脑，进而会让人产生抵触躲避等消极情绪。但如果能迎难而上，由表及里，准确触摸到问题的脉门，然后抽丝剥茧，或有管中窥豹柳暗花明之感。

　　当问题得到解决的时候，内心的愉悦和满足感是任何东西都替代不了的。在现实工作中，笔者常常接到业主来电，接触到业主的各种需求，许多杂乱难繁的难题，在各部门同事积极配合下，独辟蹊径，变革创新，使得工作中很多问题得到妥善的解决和安排。其中有些令人拍案叫绝的举动，深感“三个臭皮匠赛过诸葛亮”。

　　做物业，真的是办法总比困难多。

　　格局决定结局

　　在生活中，不少的业主会半开玩笑的问：“你们物业公司是不是害怕成立业主委员会?”。这时，我常常会感到很诧异，但仔细想想，好像真是那么回事。身边很少有物业公司主动发起成立业主委员会的，不是不想，而是不敢，好像业主委员会是物业头号大敌，颇有狼来了之感。

　　等到入住率合乎规格时，要么装聋作哑，要么妞妞捏捏故作姿态，犹抱琵琶半遮面，就是不肯爽快落地。这种心态，如何不让业主寒心。我们首先要明确一点，物业和业主是相辅相成的合伙人及事业伙伴，业主委员会是业主和物业沟通的桥梁和基石。业主委员会的尽早成立其实是有利于降低我们与业主时间沟通成本的，也简化了信息采集渠道，避免重复琐碎，便于物业快速处理和反应。

　　有些人会说害怕业委会替代物业公司，往小点说，这只能说明你不够自信，往深层次点说，就是你物业本身存在许多的问题和缺陷，经不起检验。正确的做法是，物业应该积极主动的筹建业主委员会，并在整个流程中担任主导和引领的作用。在这事情上，物业更需发挥阳光透明公开的监督作用。做到让业主安心放心舒心，优秀的物业服务着眼于大智慧大格局，那些耍小聪明消极应对虽得意一时，终会被客户所抛弃。

　　温度决定厚度

　　我们常常说“厚德载物”，在大数据分析下发现，我们万科管家接到最多的业主需求是房屋维修维护，这就强调了一个事实，客户感知万科物业服务好不好，主要来源于基层员工的服务品质。

　　我们推出了客户表扬奖励制度，公司出发点很好，但在现实工作情况下，这远远是不够的。有可能使员工工作动机功利化，甚至出现待价而沽的情况，譬于不给表扬不出力等负面现象。华为说过：“要让前线听见炮火的战士来决策。”其实我们完全可以做的更细致一点，更匠人精神一点，我们应该在App上建立客户匿名评分板块，任务完成后有客户自行私下评价，避免强行表扬和客套。建立完善的回访机制，在客户差评时能快速做出反应和措施，这个回访职能由集团职能部门呼叫中心担任，而非地区基础来执行，避免矛盾隐藏化。

　　做这些费力不讨好的事情，只有一个目的，让客户拉近与物业的距离，建立鱼水交融的情景，我们要像“呼吸空气一样”敏锐感知到客户痛点。同时这样做还有一个好处，就是集思广益，有利于完善和提高我们万科物业的服务数据库，为万科物业确立领先的行业标准解决方案提供源源不断的养分，同时给同行带来解决日常问题范例和借鉴。我始终认为，服务的核心是人，服务的载体也是人，服务客户要讲人情，有人味儿，我们做事必须坚持有条件要做，没有条件创造条件也要做的决心。

　　行动决定心动

　　大部分客户都是友好讲理的，但不排除也有极个别无理取闹吹毛求疵的人。遇到怎么办?我们是第一条确立客户无错的原则的，但也不要忘记第二句的无功即过。万物抱阴负阳，循环不息。任何事情的出现必然有它的合理性，常规打法搞不定，我们换一种思路，万万不可放到一旁任其腐烂发臭。

　　其实，我们是需要警惕大公司病的，走流程分权责的制度固然科学合理，但也应该树立勇于跨界敢于担责的文化。问题到我这里截止，这是一种态度，更是对客户对公司负责的体现。举个栗子!一个老太太最近天天要求查看监控，原因是她两个月前，她回老家，被单放楼顶忘记收了，过了半个月回来，发现被单不见了。老人家农村人，吃苦过来的，东西不见了心痛不已。但没办法向她解释清楚，硬盘录像最多保存一个月。她每天早上就颤颤巍巍过来查，一查就是半天，吃过中饭又迫不及待的过来了，她儿子开始劝她，后来也不管了。

　　关键是每天这样是影响监控工作正常开展的。怎么办?老太太自己当然存在过失，但我们物业也有疏忽宽松的漏洞，看着老人家的聚精会神的盯着屏幕。这么搞也不是个办法，那就只能学习程咬金三板斧了!第一步在楼栋管家协助下在各个业主群群发消息，有谁是否看到被单或者收错被单的。第二步在获得环境负责人员许可下，小区门口和各楼栋门口张贴告示，广而告之。第三步，通知安全巡防人员留意小区走道楼层内外各个死角，是否存在被风吹走的可能。三天后，被子找到了，还在原来的地方挂着。老太太兴高采烈跟过节似的，看到这里，你会觉得投入再大的资源和气力也是值得的。服务行业，最怕的就是和稀泥踢皮球，在平庸之恶的内耗中，最终失去的是客户的信心和耐心。

　　有的人说，物业能有什么事，都是鸡毛蒜皮的小事。万万不可轻视这些小事，日积月累，垒土成山，就会由量变引起质变，最终导致整个文化价值观的质变。失之毫厘差之千里，只有时刻对客户抱有敬畏之心，对环境常怀危机之感，跳出自身划定的安全区与舒适区，才能心如磐石逆水行舟。

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