创造营销产品价值

一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。

 

　　2、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户，有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。

 

　　3、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。

 

　　4、四“着”和谐：着想：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。着急：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。着落：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管，对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。

 

企业建立起来的客户服务体系是否能真正实现其价值？这个评判权并不在企业手中，而掌握在服务的对象手中。任何一个服务体系都不是凭空创建的，而是围绕着客户的价值杠杆而建立起来的。同样企业的任何服务都不是真正意义上“无偿的”，客户在享受服务的同时是付出额外成本的。这就是在服务价值与服务成本之间进行评估。如果客户认为获得的服务利益小于付出的成本，在客户眼中企业提供的服务是没有价值的。

 

　　对企业而言，建立优质体系而完善的服务体系的最终目的在于：通过客户质量的提升来为企业创造出更多的企业价值。任何的服务自然都需要有成本付出的，企业的成本付出能否获得合理的回报，也是就评估企业客户体系的重要标准。如果企业在客户服务上花费的成本大于获得的实际利益，即使这种服务体系再完美也是难以维持的。

 

　　因此对企业客户服务体系的评估是围绕着客户价值和企业利润两个关键点而进行评估的。这两个关键点就像杠杆的两极需保证相互间的平衡。服务体系理当兼顾到这两个极点。

 

　　企业客户服务体系的评估流程主要有三个节点：规划---评估---反馈，并呈不断修正和完善的循环过程。

【企业培训网编辑】