清华大学营销管理总裁班：营销管理之客户5S管理

1.整理

第一步：将客户分为成熟客户和潜在客户

第二步：将成熟客户按销售额、回款速率、增长空间分成三类

将潜在客户按预测销量、开发难易程度、资金运作状况分成三类

第三步：将成熟客户中销售额极小或作为“冰山产品”的客户列入悬置客户

将成熟客户中回款速率时时超低、屡次违反回款规定的客户列入淘汰对象

将成熟客户中增长空间小的客户列为托管客户，由销售部主管定期拜访，维护关系

将潜在客户中预测销量小、开发难、资金短缺的客户列入悬置客户

2.整顿

第一步：将已整理后的客户进行评审排序

第二步：将每一分类排序在最后20%的客户予以放弃(特殊除外)

第三步：对余下的客户根据销售额、回款速率、潜在效益进行综合评级，并录入〈客户动态表〉

3.协调

第一步：查实并分析客户存在的问题及原因

第二步：从客户的利益出发，协助客户如何改进及提升竞争力，成为一个有发展优势、好信誉的优秀客户

第三步：进行关键客户的重点管理

4.维护

定期(例每个月)或不定期重复以上三个步骤。切记：80%的销量集中在20%的大客户手里，而80%的利润则集中在20%的优秀客户手里;谁拥有了优秀客户，谁拥有长远发展的巨大空间。

5.卓越

优秀客户的培育是现代营销的一项重要内容，营销人员的良好心态和较高的素质则是培育一流客户的重要保证，要化“客户倒向”为“客户向导”，为客户提供培训、协助，打造双赢的合作环境，如果一味迁就客户，甚至迎合客户的某些不良嗜好，可能会得到短期、即期的利益，却必将付出长远利益的代价，商业竞争的智能化将愈来愈垂青于卓越管理者!

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李主任 13911249815