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精品课程

企业培训网整理|北京大学企业内训定制:大客户的开发与维护

发布时间:2021-03-25 23:24:15  信息来源:企业培训网整理   作者:企业培训网小编
  课程时长:2天

  引言:调查结论-销售人员的前途似锦吗?

  销售人员的两种前途分析

  启示:激流勇进,不断学习和实践

  第一章 针对大客户的销售流程

  一.现代大客户采购流程分析

  1.“谢绝推销”的启示

  市场经济,客户自我意识强了,买方市场

  2.客户关心的是什么

  能否提高生产力

  能否提高办公效率

  技术是否先进

  花费是否物超所值

  产品是否可靠(产品,个人及公司)

  例子:ERP项目在中国为什么不广泛

  小组讨论:1)在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”?

  2)你认为“谢绝推销”的根源是什么?

  3)你认为都有哪些解决方法或途径?

  3.研究客户购买流程

  无意识阶段

  选择阶段

  购买阶段

  受用阶段

  二.客户满意式销售流程

  案例分析:美国戴尔计算机公司的成功

  1.建立客户满意式销售流程的思路

  以客户的流程考虑问题

  合作关系,双赢结果,同舟共济

  客户为专业的客户,专业人士之间的对话

  2.客户满意式销售流程分析

  了解或挖掘需求阶段

  推荐产品阶段

  完成购买阶段

  售后服务阶段

  第二章 针对大客户的销售模式

  一.调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗?

  1.成功销售人员的特点

  诚信

  专业(形象及知识)

  善于聆听

  了解客户

  2.成功销售人员的突出技能:四个善于

  善于提问

  善于聆听

  善于回答

  善于解决问题

  案例分析:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行?

  小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金是真心爱顾客吗?

  3.性情论批判

  结论:销售能力重在培养

  二.影响大客户销售业绩的六大因素分析

  1.产品

  2.质量

  3.价格

  4.职业态度

  仪表与装束

  礼貌与规矩

  克服不良习惯

  成功的渴望

  强烈自信

  锲而不舍的精神

  案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元

  现场提问:这个销售员的教训说明了什么?

  5.相关知识

  1).自信来源于知识

  2).产品知识

  应当掌握哪些技术和生产知识

  案例分析:小李为什么会输得这样惨?

  小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想

  3).市场学知识-购物心理

  有买才有卖

  现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求

  启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求

  4).营销知识:营销理论,销售技巧等

  6.沟通技巧

  通用沟通技巧

  SPIN提问式的沟通

  三.建立高绩效的大客户销售模型

  1.硬态三角形分析

  产品,质量,价格

  2.软态三角形分析

  职业态度,相关知识,沟通技巧

  3.高绩效销售公式

  第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略

  一.传统销售线索和现代销售线索

  1.传统销售线索:

  了解需求—推荐产品—购买

  2.现代销售线索:

  客户还没想买—引导需求 ,SPIN提问

  二.什么是SPIN提问方式

  1.Situation question 询问客户现状的问题

  2.Problem question 了解客户困难的问题

  3.Implication question引申出更多问题的问题

  4.Need-payoff question明确产品价值的问题

  三.封闭式提问和开放式提问

  1.封闭式提问:是,否,用于转移话题

  2.开放式提问:启发客户

  游戏:黑板猜字

  四.如何起用SPIN提问

  1.拜访前认真准备

  2.平时多练习,多实践

  3.大数量练习,先讲数量,再重质量

  4.先在家里和朋友间运用

  案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车

  五.SPIN提问方式的注意点

  1.现状问题提问注意点:

  是基础工作,要打实

  问得太多,查户口,客户抵触,反感

  2.困难问题提问注意点:

  建立在现状基础上

  为了开发隐藏需求

  3.暗示或引申问题提问注意点:

  最难的问题

  提前认真准备

  使客户开发出明显需求来

  案例分析:不吃早餐,会影响健康,工作,学习

  4.价值问题提问注意点:

  解决方案带来的好处

  客户只能被自己说服

  内部营销作用

  小组练习:对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问

  第四章 如何了解或挖掘大客户的需求

  引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访

  一.初次拜访的程序

  1.问候

  2.自我介绍,交换名片

  3.进一步发展和客户的关系

  4.销售对话—运用SPIN提问方式

  二.初次拜访应注意的事项:

  1.营造良好氛围

  2.显示积极态度

  3抓住客户兴趣

  4对话性质的拜访,交流充分

  5主动控制谈话方向

  6保持相同的谈话方式

  7注意礼貌及专业形象

  三.再次拜访的程序:

  1.问候客户

  2.回顾上次拜访的结果

  3.说明此次拜访的目的

  4.明确拜访占用的时间

  四.如何应付消极反应者

  1.消极反应者分类:

  专业采购人员

  大生意决策者

  高级经理

  2.销售人员的表现:

  不知道该如何下手

  变得非常紧张

  3.对待消极反应者的注意事项:

  不要说得过快

  不一定是异议产生者,不要紧张

  不过度反应:急躁等

  不过度重复

  4.可行的对待法则:

  明天再来

  自己少说,多用视觉功能—看资料等等。

  找对人

  不要太着急

  直言不讳,多提问,少说话

  小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?

  2)你认为该如何应对?

  五.要善于聆听客户说话

  1.多听少说的好处

  获知客户信息,及时调整政策

  表示对客户的尊敬

  消除客户的紧张和警觉

  增加客户的热情和信心

  增长自己的学识

  2.多说少听的危害:

  客户逐渐失去兴趣

  客户将所要说的话藏在心里

  客户更加思考你的不足

  客户感到压力增大

  案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”

  3.如何善于聆听

  (1)倾听能力的自我测试

  (2)聆听的技巧

  六.了解或挖掘需求的具体方法

  1.客户需求的层次

  表面需求—合同条款

  实际需求—采购指标

  本质需求---解决方案

  提问技巧:反复练习,多问少说

  2.目标客户的综合拜访

  1)决策者:高职位人需求甚么?

  2)支持人员:助理,秘书等小人物。

  3)技术人员:技术责任

  4)使用者:考虑什么?

  5)计划财务人员

  案例分析:小林推销给排水设备的故事

  3.销售员和客户的四种信任关系

  1)局外人

  2)朋友

  3)供应商

  4)合作伙伴

  4.挖掘决策人员个人的特殊需求

  案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)

  小组讨论:1)你和客户的关系经常是哪种类型?

  2)请分享你成功或失败的典型事件

  第五章 如何赢得大客户的信赖

  一.赢得大客户信赖的常用方法

  1.注重仪态和品德

  2.开始时说话要掌握分寸

  3.不要说老板或公司的坏话

  说坏话不能取悦客户

  对公司形象不利

  对销售员形象不利

  案例分析:约翰为什么卖不出去书?

  现场提问:你们队伍中说坏话现象有吗?试举一列

  4.试用和实验

  5.质量保证

  6.利用顾客的表扬

  1)美国企业家怀特:顾客表扬的200字胜过自己推销的一万字

  2)具体要求:

  表扬最好来自同类型的客户

  表扬最好来自客户认识的可靠的人

  用顺便提起的方式,而且是轻描淡写

  对相对缺乏购买经验的客户最适用

  案例分析:某知名公司的一小本产品意见册

  7.宣传他人经验,建立事例档案

  具体要求

  第一到第五

  8.观察过去的成果

  9.展示凭证:订货单等

  10.参观工厂

  案例:一家电子公司赢得订单

  案例:某食品厂产品畅销

  11.建议客户与其他顾客交换意见

  案例:小李如何成功推销产品

  12.产品演示-眼见为实

  二.合理对付竞争对手,赢得客户信任

  1.赞扬对手和尽量回避

  案例:约翰总经理买汽车

  2.依据事实,迎头痛击

  3.承认对手但不要轻易进攻

  案例:某年轻人买钻石戒指

  案例:为竞争对手卖东西

  4.一比高低

  5.借题发挥

  案例:玛丽卖皮鞋

  6.以褒代贬

  案例:老朱称赞“省油大王”牌汽车

  7.利用表扬信

  案例:某美国公司销售复印机

  8.对比试验

  谨防对手做手脚

  案例:两家通讯设备商的竞争

  9.警惕不道德的竞争战术

  案例:某啤酒销售员的不道德竞争

  小组讨论:

  1.对付竞争对手贵公司应用了以上那些手段?举例说明。

  2.你自己还有哪些对付竞争对手的方法?请分享一下。

  三.合理处理客户异议,赢得客户信任

  1.几种常见的异议:

  误解

  怀疑

  冷漠不关心

  举欠缺

  2.处理异议的步骤:

  停顿

  重复

  确认

  处理

  确认满意

  小组讨论:1)你的客户经常有哪种类型的异议?

  2)请分享你排除异议的典型事件。

  第六章 如何具体推荐产品

  一.使客户购买特性和产品特性相一致

  1.说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致

  案例:小马卖电脑,说服客户

  2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序

  案例:小刘卖水泵,更换材质

  二.处理好内部销售问题

  简洁明了的项目建议书的重要性

  三. FABE方法的运用

  1.介绍产品的方法--FABE方法

  F(Feature)特征:说出产品的特征

  A(Advantage)优点:抓住产品的优点

  B(Benefit)顾客的利益:和顾客的利益相结合

  E(Evidence)证据:举出证据来证明

  例子:介绍木质地板

  例子:介绍真皮沙发

  2.FABE方法的实质

  利益驱动—利益座标曲线图

  例子:猫和鱼的故事

  例子:进口电池与国产电池

  小组讨论:

  1)你公司产品如何进行FABE方法介绍?

  2)选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家。

  四.推荐商品时的注意事项

  1.不应把推销变成争论或战斗

  案例:某寿险销售员的10年败局

  2.保持洽谈的友好气氛

  业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员

  案例:小刘为什么和客户张科长成为了挚交

  3.讲求诚信,说到做到

  案例:一个令买主20年不忘的销售员

  4.控制洽谈方向

  利用SPIN提问方式

  5.选择合适时机

  不适当的时机:

  客户忙碌时

  客户情绪不佳时

  客户财政能力紧张时

  6.要善于听买主说话

  7.注重选择推荐商品的地点和环境

  案例:一位男装采购员的两个典型事例

  五.通过助销装备来推荐产品

  1.产品样品

  案例:克拉理公司的军用打印机

  2.照片

  3.幻灯片演示

  4.模型

  5.影片或录像

  6.书面材料

  7.无形商品的形象化(保险,服务等)

  1)播放受益小影片

  2)图表的价值

  六.巧用戏剧效果推荐产品

  1.制造戏剧效果的妙用

  可以把客户置于感情色彩当中

  例子:如何推销轮胎更有趣更形象

  人们喜欢听生动的故事

  使客户牢记住自己的产品

  2.制造戏剧效果的方法

  1)使用当面试验的方法

  案例:安利公司销售员演示洗涤剂对比试验

  使用当面试验法的注意事项

  案例:矛与盾的故事

  2)使用编故事法

  3)使用修辞艺术

  明喻

  案例:一个电器销售员的技巧

  暗喻

  若干实例

  类推

  案例:某飞机驾校推销员的技巧

  小组练习

  1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?

  2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。

  七.使用适于客户的语言交谈

  1.多用简短的词语

  案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词

  2.使用买主易懂的语言

  案例:某地产经纪人为什么失败?

  案例:某保险销售员为什么成功?

  现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发?

  3.与买主语言同步调

  语音大小,语速,语调等

  4.少用产品代号

  案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事

  5.用带有感情色彩的语言激发客户

  1)根据客户特点预先选择词语

  2)要特别研究动词和形容词的使用

  第七章 排除妨碍的有效法则

  一.对待障碍的态度

  1.障碍是销售过程的正常现象

  2.障碍使销售员的工作具有更大意义

  3.障碍是探查客户内心反应的指路标

  二.障碍的种类

  1.明确障碍和隐蔽障碍

  2.正当障碍和不正当障碍

  两种借口式正当障碍

  常见不正当障碍

  案例:一位经理的异议

  3.按销售活动的不同方面划分

  对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等

  三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍

  1.提问题

  直接提问示例

  间接提问示例

  2.不断追问您还有什么意见

  不断追问示例

  3.以诚换诚法

  著名保险销售员的发明

  4.人身保护权法

  著名女设备销售员的发明

  5.进行“四无”书面调查

  著名工业品销售员的发明

  6.靠知觉和洞察力

  案例:高女士的“引蛇出洞”

  小组讨论:

  1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触?

  2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。

  四.排除障碍的总策略

  1.避免争论

  1)与客户争论只能使你生意失败

  2)一位著名散文家的精彩描述

  富兰克林的著名自述

  小组讨论:

  1)谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解,它们是否对工作和生活具有指导意义?

  2)你也经常犯此错误吗?从今以后能改掉吗?

  2.避开枝节问题

  案例:一位女推销员的失误

  3.既要不伤感情,又要排除障碍

  1)不责怪不申斥

  2)让步

  3)尊重对方

  4)转移目标

  5)先唱赞歌

  4.何时必须立即排除障碍

  一般情况下都应立即排除

  5.何时不必立即排除障碍

  1)过早提出价格问题

  示例:空调女销售员的办法

  2)提前提出的问题

  示例:男装推销员的办法

  3)琐碎无聊的问题

  示例:某知名推销员的办法

  6.先发制人排除障碍

  1)排除价格障碍

  示例:某知名推销员的办法

  2)排除“考虑考虑”障碍

  示例:某知名推销员的办法

  3)排除“我没钱”“我要商量”障碍

  示例:某保险推销员的办法

  7.排除障碍前应做到的事情

  开口讲话前要认真聆听对方的问题

  要对客户的意见表现出兴趣

  不要过快地作出回答

  回答前先用问句重复一下对方的异议

  使客户放心你的理解力

  提供时间供你思考

  重新夺回洽谈的控制权

  8.莫对可能买主的心理障碍大做文章

  认真回答客户的每一个异议

  对每一问题征求对方是否满意的意见

  不要纠缠时间过长

  有经验母亲的谚语

  形象比喻:稀泥上的殿脚砖

  提问:对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的?

  第八章 标准推荐程序与随机应变的技巧

  一.打有准备之仗—标准推荐程序的应用

  1.制定标准化推荐程序的重要性?

  即席讲话不足以达到经过认真准备后的理想效果

  使销售员将精力集中于更有效地推荐产品,而不是陈述方法

  使推荐商品不留任何空子

  保证推荐词完全符合逻辑,把客户思想纳入有效轨道

  可以节约双方的时间

  能够继承前人经验,有利于新手上阵

  使销售员产生更强的信心

  标准化推荐程序不断接受实践检验,保证有效性

  现场提问:你认为标准推荐程序有必要吗?

  2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗?

  多变论的核心观点

  对多变论的批判

  案例:匹兹堡试验的结论

  3.如何编制推荐程序

  专业方法:

  总结工作现场推荐商品的活动因素

  对活动因素进行编号列表汇总

  让每个销售员在各因素下标出自己使用的次数

  算出每个因素使用的平均数

  对照销售员的实际销售成绩进行各因素的经济效益分析

  总结出关键因素简表

  案例:某食品批发商编制推荐程序

  简易方法:

  1)选出公司中若干最优秀的销售员

  2)记录下他们的推荐词

  3)选出每位人员的优点

  4)揉合各优点到一起形成最佳推荐词

  4.锤炼有效的陈述方式

  不能让推荐词听上去像背诵出来的

  应当根据需要有所侧重

  把推荐词融入到其他有效沟通技巧中去

  二.随机应变的思想准备

  1.商场如战场,变幻莫测

  2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系

  案例:钢铁销售员巧妙化解一场争论

  三.随机应变的八种基本策略

  1.不理会客户的叫嚷

  案例:某化妆品销售员的一场虚惊

  2.接受意见并迅速行动

  案例:如何化解口红风波

  3.合理反击诬蔑不实之词

  不要直接批评客户

  合理反击

  案例:小刘机智反击客户的不实之词

  练习:针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计

  4.缓和气氛

  缓和气氛有赖于销售员的智慧

  案例:小高机智回答客户的抱怨

  案例:奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员

  5.及时撤退

  6.深谈细叙以待转机

  让买主多讲话以求其发泄

  深谈细叙以明是非

  以诚相待友谊长存

  7.转变话题,以避锋芒

  案例:麦克巧答客户疑问

  8.甘做替罪羊

  案例:小杨如何替客户分忧

  提问:你对小杨的举动如何评价?你能做到吗?

  四.在洽谈受到外界干扰时的补救方法

  1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下

  2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力

  3.利用提问的方式拉回客户的注意力

  4.巧妙客气告别,预约下次再谈

  五.排除临场突发问题的基本方法

  1.直接否定法

  1)适用范围

  2)注意事项

  3)运用示例

  2.迂回否定法

  1)理论根据

  2)购买新建小区示例

  3)常用词汇

  3.飞去来器法或转化法

  1)注意事项

  2)运用示例:推销灭火器

  4.优点补偿法

  1)理论根据

  2)运用示例:推销婴儿用品

  5.反问法

  1)运用示例

  2)如何善用“为什么”

  小组讨论:

  1) 本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品?

  2) 你工作中是如何排除临场突发障碍的?举出实例来和大家分享。

  第九章 如何做好大客户的优质服务

  一.优质服务的重要性

  1.案例与启示

  引导案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧

  引子资料:美国国际论坛公司调查结果

  结论:关注客户的感受至关重要,是企业盈利的新热点

  2.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因

  3.处理客户不满的重要性

  研究结果:这些数字说明了什么?

  总结:这些数字说明了这些

  4.从客户的角度看服务

  5.从竞争的角度看服务

  案例:IBM如何在竞争中取胜--四海一家的服务

  二.四种服务类型分析

  1.什么是优质服务的标志?

  有标准流程

  投入感情

  2.四种典型服务类型

  1.工厂式

  例子:修三星手机

  2.冷漠式

  例子:修自行车

  3.满意式

  例子:IBM公司坐飞机送修理部件

  4.老乡式

  例子:小餐馆

  小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?

  三.如何处理客户的抱怨和投诉

  1.客户抱怨的主要内容

  2.处理客户抱怨的总体方法

  总原则:就事论事,尊重任何员工的抱怨

  1)乐于接受抱怨

  处理客户不满时常见的错误行为

  提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?

  2)尽量了解起因,任何抱怨都有原因。

  3)平等沟通

  4)处理果断

  5)事后跟踪

  第十章 大客户销售人员的自我管理和修炼

  一.时间分配管理

  1.建立现有顾客访问的规范

  2.建立潜在顾客的访问规范

  3.制订顾客访问计划

  4.销售员时间活用分析

  (1)推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定

  (2)时间活用的实际状况到底如何

  (3)从时间使用方法的改善着眼

  提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?

  二.成功销售人士的六项自我修炼

  1.建立在原则基础上的自我审视的修炼

  潜能开发的四个方面:

  潜能开发的第一方面—“诱”

  1)不断追求是人的本性

  2)自我设计,自我实现

  3)潜能开发应用之路分析

  潜能开发的第二方面—“逼”

  案例1:时世造英雄—友人相见,万分感慨

  案例2:日本女士飞身勇救4岁的儿子

  案例3:曹植被逼而做七步诗

  潜能开发的第三方面—“练”

  1)潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯,一分钟推理等

  2)潜意识理论与暗示技术

  3)情商理论与放松入静技术

  4)成功原则与光明技术

  5)自我形象理论与观想技术

  6)其他行动成功学实祚修炼技术

  潜能开发的第四方面—“学”

  1)失败原因千千万,归根到底只一个

  2)知识力量,至高无上

  3)知识如何决定命运

  4)学习如何学习,立于不败之地

  2.自我领导的修炼

  3.自我管理的修炼

  4.双赢思维人际领导的修炼

  5.有效沟通的修炼

  6.创造性合作的修炼

  结束语:伟大的职业,充实的人生


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