20世纪90年代初，作者参加了一家华尔街投行的人力资源管理培训。

　　在课上，教练提出了4个非常有冲击力的问题：

　　人力资源部的业务是什么?

　　人力资源部的顾客是谁?

　　人力资源部的产品是什么?

　　与人力资源部息息相关的合作伙伴都有谁?

　　如果你是人力资源部的一员，你知道怎么回答吗?

　　作者介绍说，这就是德鲁克典型提问——企业的使命是什么、企业的客户是什么、企业的产品是什么。只不过，这四个问题切换到人力资源领域，很少人在理念层面上进行了深入的思考。

　　因为在固有观念里，人力资源部从事的是行政方面的工作，是支持其他部门工作的，是一个没有业务的部门。

　　要回答第一个问题，必须先弄清楚第二个问题“人力资源部的顾客是谁?有人说：“人力资源部的顾客就是企业内部的所有员工。”

　　反对者不同意“员工即顾客”的说法，反驳道：“如果所有员工都是顾客的话，那么企业让员工辞职，员工不愿辞职，企业不是违反了顾客的要求吗?“

　　很多人并不认同，因为长期以来，人力资源部都是企业的权力部门，而不是业务或服务部门。

　　于是，支持者开始犹豫了：“的确，顾客是上帝，员工怎么能是顾客呢?“

　　再看第三个问题：人力资源部的产品是什么?很多人的第一反应还是：人力资源部能有什么产品呢?人力资源部不是生产产品的部门，拟定的都是规章制度。

　　不过认真思考后，有人提出，人力资源部的典型产品就是企业的激励方案、福利政策、招聘和培训等。如果你不把它们当作产品，你就做不好这些东西。

　　就这样，讨论变得越来越细致，越来越热烈，这样的讨论的确很有意义，站在新的角度来审视人力资源的管理理念和部门定位。

　　但是，真正去理解人力资源不是简单的行政指令部门，更不是权力部门，只是一个服务部门，其实是需要时间的。

　　好了，前面四个问题的答案，作者认为是：

　　人力资源部的业务是吸引、培养和保留企业所需的人才。

　　人力资源部的产品是招聘、薪酬福利、培训、员工关系、企业文化的倡导者等。

　　人力资源部的客户是企业所有员工。

　　人力资源部息息相关的合作伙伴，第一是我们的员工，第二是我们的管理层，第三是当地的与人力资源相关的政府机构，第四是咨询公司和我们所在的社区等。

　　培训课程：清华大学人力资源总监高级研修班

　　联系人：李老师 13911249815