清华物业班之优秀物业客服工作的五大要点

　　优秀的物业客服是物业的镇司之宝。靠人留人是一个物业公司成功的秘诀。那么，如何才能培养一个优秀的物业客服呢?

　　一、如何学会轻松自如地应付业主

　　1、物业客服是永远的微笑者;

　　2、对待业主要有礼并矜重;

　　3、要在业主最需要的时候出现;

　　4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)。

　　二、如何克服服务障碍

　　1、克服性格障碍

　　老好人：说话温柔;忌高声快语

　　性格猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可

　　性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭

　　腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑

　　急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

　　沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方

　　散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒

　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵

　　2、克服语言障碍

　　A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

　　B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

　　3、克服心理障碍(演练)

　　A、我是一名优秀的客服人员!

　　B、我相信我一定能做好我的工作!

　　C、我的身边也有很多朋友在关心我!

　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!

　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!

　　三、物业客服如何保持自制力

　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)

　　2、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静)

　　3、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

　　4、当接待业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

　　5、当接待业主较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)

　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分)

　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)

　　四、如何树立强烈的服务意识

　　1、服务不分份内份外。

　　2、所有的业主都是第一位的。

　　3、服务应该以德报怨。

　　4、争强好胜会失去朋友。

　　五、优秀物业客服应具备的六大特征

　　1、性格外向、热情;

　　2、语言能力强、有说服力;

　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;

　　4、有一定的道德修养;

　　5、审美意识强;

　　6、富有进取和创新精神。

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