清华大学建筑班之“危机四伏”的项目风险该如何管理

　　在各类潜在风险中，有一类特殊的事件或事故，发生概率或许不高，但是一旦发生，对组织正常的工作造成极大的干扰和破坏，甚至会直接危及到企业、项目的存亡，这类特殊风险，被称为“危机”。

　　不同于一般风险，危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点，很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。

　　处理和化解危机事件，将危机转化为塑造组织形象的契机是对组织公共关系工作水平最具挑战性的考验。因此，如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。

　　危机管理理论

　　1. 海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的

　　按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。

　　2. 费斯汀格法则：重要的不是发生在你身上的事情，而是你如何处理

　　生活中的10%由发生在你身上的事情组成，而另90%则由你对所发生的事情如何反应决定。换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的，而另外的90%却是我们能掌控的。

　　3. 墨菲定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错

　　面对项目的自身缺陷，我们最好还是想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，防止偶然发生的人为失误导致的灾难和损失。

　　危机管理原则

　　1. 承担责任：从公众利益出发，关心所有利益体

　　当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，公众从事件上按个人的情感进行主观判断，往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意，所以往往会加剧危机事件对企业的负面影响。

　　从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业在第一时间应该坦然面对，由涉事部门、人员主动承担责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感;如果能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。虽然对已经造成的严重后果于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。

　　2. 真诚沟通：消除负面信息最有效的方法

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。与其任流言肆虐，不如主动发声。企业应该及时将事件的处理信息通过正规的官方渠道传播给受众，保持积极、主动、开放的姿态，同时积极向受众发表声明，让受众客观对待企业发生的危机事件，同时对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。体现涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。

　　3. 速度第一：掌握事件处理的主动权

　　危机事件的发生，对企业或项目都将造成严重的影响和后果，所以危机事件一旦出现，便应火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开创有利局面。

　　当危机事件发生时，涉事部门、人员必须对此做出迅速有效的反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，以最快的速度作出响应，通过负责的态度、透明的沟通，为事件的处理创造有利条件，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持;若迟迟不作反应，组织形象会因为一次危机事件而元气大伤，若想再恢复到原有状态，则需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。

　　4. 系统运行原则：保持统一的协调与管控

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，危机事件发生后，其影响是多方位的。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　保持统一的协调与管控，保证及时、准确、有效地处理危机事件。主要遵循以冷对热、以静制动;统一观点、稳住阵脚;组建班子、专项负责;合纵连横、借助外力等等方法。

　　5. 权威证实：利用第三方的权威结论

　　作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。但产品质量的好坏往往不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出的评价。当危机事件发生时，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。

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