清华物业管理总裁班之物业公司怎样理顺与业主的关系？

　　“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”，物业公司和业主之间的关系其实也是如此，两者相伴相生，不能有片刻的分离。物业公司离开业主，就没有了市场，失去了安身立命之地，则根本无法生存;业主离开物业公司，小到工作、学习、生活受到影响，大到整个小区动荡不安，群体事件不断。虽然节省了将要交纳的物业服务费，但是凝聚几代人的血汗钱买的房子将无法正常居住。这样的关系其实应该是相依相偎的亲密伙伴，但是从社会现象来看有冤家对头的感觉，尽管近在咫尺，其中距离却万水千山。理顺与业主的关系成为每个物业企业必须认真思考和对待的一个严肃问题。下面就以自己工作中的切身体会，来谈几点浅见：

　　1、把握定位，有原则

　　近年来，物业公司与业主之间关系出现激化的现象不在少数。有的业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。在计划经济体制公有住房分配模式下，人们早已牢固树立了住房不付费的观念，而且也不关心房屋及相关设施的维护情况，反正有“公家”负责，自己不必操心。虽然商品房的兴起让许多人成为房屋所有权人，但在思想观念上，不少人有着根深蒂固的想法，并不认为这和以往分配的公房在居住上有什么本质区别。面对物业费，许多业主都认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。物业服务是面向全体业主的，而许多业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

　　还有的业主觉得缴纳了物业费，物业就应该时刻待命，有问题随叫随到及时解决。物业公司担负整栋楼宇的房屋、设备设施维修、绿化养护、秩序维护、清洁维护和小区各业主档案管理等综合型的复杂工作，物业方觉得，通过管理服务为业主和使用人提供安全、整洁、舒适的社区环境就是达成了工作使命。双方对物业服务概念的理解偏差导致诉求偏差，一旦诉求得不到期望的回应，不满也就随之而生，有的业主不交、拖欠物业费几乎成了一种常态。物业公司收不到物业费，不能正常有效运转，服务质量更是无从保证，业主对物业的不信任日趋加剧，日积月累形成恶性循环。

　　现在社会上不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系;有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自来行使、履行相应的权利和义务，并没有主次之分。

　　因此物业公司处理与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准则来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。物业公司为业主提供贴心有价值的服务，增强与业主之间的沟通交流，提高现场管理品质及服务水平，让业主感受物业人用心服务的点点滴滴。被业主接受，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标，业主及时缴纳物业费是物业公司正常运转的根本保障，双方是相互依存相辅相成的关系，分则两害，和则两利，和谐相处，才能双利双赢。

　　2、高度负责，好心态

　　在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。

　　一是当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。

　　二是要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。

　　三是要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。

　　四是物业公司要公开透明操作，定期向业主全面开放物业各岗位、物业各类设备房、小区配套设施、物业操作系统等，并安排相关人员进行现场讲解，使广大业主对物业工作有全方位的了解。充分地了解小区的管理概况，还安排了对公共设备设施的参观项目，有电梯机房、监控室、水泵房、配电房等。通过开放日这样的活动，让业主们了解到物业服务存在的重要意义，也拉进了业主与物业公司的距离。后期让更多的业主走进物业，体验物业服务方方面面的工作，相信这样一个全新的视角能让业主们更加理解物业，物业也会在业主的监督指导下，将服务工作做得更好。

　　3、化解矛盾，重沟通

　　物业服务本身具有一定难度，物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准。这种难度存在的原因一是物业服务企业接手的时候，原来就可能存在开发商与业主的矛盾，这种矛盾在物业服务期间可能会转移或演变成物业服务企业与业主的矛盾。二是小区内业主往往人数众多，对物业服务质量的评判标准不统一。按照正是因为小区物业服务存在困难，才更要求物业服务企业与业主团结合作、共同努力，创造美好、舒适的生活环境。这种美好、舒适生活环境既来源于物业服务企业的努力工作、不断提高服务能力，也来源于广大小区业主对物业服务企业工作的理解和支持。而这种理解和支持中很重要的一项就是业主的正常交纳物业服务费用。物业服务费用本身就是用于小区的正常运转和发展，也是小区赖以存在和正常运转的物质基础。不交物业费最后物业起诉业主也是迫不得已，其最后的结果显而易见，法院公正的判决还是会让业主交纳物业费。所以说，因为不交物业费而闹到法院是物业公司和业主都不愿意遇见的结局，通过相互沟通，业主按时交纳物业费才是最好的结果。

　　在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。

　　4、有法可依，靠宣传

　　法治之光已然聚成前方的灯塔。《物权法》的颁布和实施也许不能立竿见影，使业主与物业公司立马握手言和，但在探索的道路上必定带给我们一次次的惊喜。正如物业研究专家所言：“现在物业发展正处于‘黎明前的黑暗’阶段，也是最困难的阶段，会有牺牲，但是天渐亮，路渐好走，将来的物业关系一定会好起来。”

　　物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订《物业服务合同》，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。

　　业主不了解物业管理行业，就要靠我们去进行真实的宣传，了解后才能产生信任。如果物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，会致使更多人拒绝缴费。

　　在当下，住宅小区建好后，开发商都会先行指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”，前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。

　　此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，关于房子质量问题在质保期内的找开发商维修，超过质保期的情况下申请维修资金维修;空置房虽然业主没有入住，但是物业服务的并不仅是只有未入住的业主这一家，物业服务的公共性决定了物业企业是为全体小区的业主提供服务的，业主仅以未享受或者无需接受物业服务提出抗辩的，人民法院是不予支持的。

　　以上这些在国务院《物业管理条例》《物业管理收费办法》、《房屋专项维修基金》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》都有明确的说明和规定，业主也需要掌握基本法律常识，物业更需要和业主相互理解和支持，共建和谐美好的家园。

　　5、高效互动，勤拜访

　　所谓“水能载舟亦能覆舟”，这句话不仅仅适用于国家管理方面，同样也适用于物业与业主之间的关系，物业是舟，业主是水。物业公司的经营需要业主的支持与推动，业主是舟，物业是水，业主的生活环境需要物业细致的服务与管理，相濡以沫，才能同舟共济。

　　在实际工作中，作为物业管理人员要经常性去业主家中拜访，处理一些日常存在又容易引起歧义的问题。项目在编制《物业服务报告》时就要制定《业主拜访计划》、《客户满意度调查》，每月按比例进行拜访工作，虚心听取业主对物业服务的建议或意见，访谈时间、访谈人、访谈内容认真记录在《业主访问记录表》中，每年回访覆盖率达90%以上。主动拜访业主收集业主意见后，及时进行分类，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，须向业主告知预约回复时间。涉及到物业服务质量问题的，要求相关部门责任人在48小时内进行整改，并且在确认整改完毕后，再次进行回访工作，直至业主满意为止。对客户反映的投诉问题做到“件件有着落，事事有回音”，拜访问题处理率达100%。

　　每半年组织业主召开一次业主恳谈会，可将上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项、工作中疑难问题等听取业主意见或建议。将工作难点与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持。还可以采取如：设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱;在节日 /季节变换时给予业主短信问候;对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间进行电话慰问客户，有条件的安排服务人员去上门看望并送慰问品;与客户沟通信息收集、整理及分析;组织社区文化活动等方式方法与业主进行良好互动，这样会达到更好的效果。当然，针对业主代表们所提出的问题和建议，要安排专人认真记录,并现场给出解答回复、整改方案和可行性执行方案，物业公司要持续健全业主沟通机制，通过常态化的沟通，提升物业服务品质。

　　总之，物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”;既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，在实际工作中，通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为，提高团队成员的素质，坚持诚信、敬业、创新、合作和可持续发展的原则，坚持全面规范的质量体系管理，切实按照专业化、市场化、人性化原则，不断提升现场服务品质，才能赢得业主的理解、认可和支持，才能成功理顺物业公司与业主之间的关系，才能促进社区的和谐建设。

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