危机应对是一个高度复杂、充满挑战的过程,不仅实体事件处置和公众沟通两方面都有学问,且二者之间的节奏协同也有讲究。把握这其中共性的特征,特别是信息传播、群体心理、社会心态等方面的一些规律,有利于提升危机应对的效率和效果。
不可否认,危机应对的探讨中也存在一些“歪经”,有些甚至专门教授如何拉拢贿赂媒体、进行非法网络公关等,有时也被部分实践者误以为是 “实在有效”的,奉为“真经”。
这涉及到对何为“有效”的危机处置的理解。如果把“舆情尽快平息”作为唯一目标,有些不见光的“花招”的确可能于一时一处发挥一定作用。这种不择手段更近乎一种赌博,收益令人心动,潜藏的风险却更大。有时这其中的风险爆发得不够快、负面外部效应来得不够直观,当事人的短期利益得以保全,因此这类手法总有一定市场。然而,“蒙混过关”的成功率难以保证,一旦赌输了后果只会更严重。
我们倡导的危机应对,是阳光下的危机应对,是基于平等开放、真诚对话与利益协商的危机应对。既关注结果,也关注过程与手段正义,这是我们研究危机应对技巧的前提。舆情平息,应该是事件妥善处置后自然导向的结果,而不是唯一的压倒一切的目标。仅仅为“灭火”而忽略了更重要的东西,显然是一种本末倒置。
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李主任 13911555994