网站首页 | 培训资讯 | 总裁研修班 | 企业内训课 | 短期公开课 | 硕博学位班 | 讲师大联盟 | 直播课堂 | 峰会论坛 | 培训资源 | 培训机构 | 商领俱乐部 | 培训论坛
你的位置:首页 > 企业内训课 > 客户服务内训 >

优质客户服务技能提升训练

内训主题:优质客户服务技能提升训练

授课讲师:

开课时间:电话咨询

开课地点:电话咨询

内训时长:电话咨询

内训费用:

内训收益

深刻理解客户服务对于个人和组织的重要性

建立积极主动良好的客服心态

学习理解客户行为的心理知识和技巧

掌握优质的电话沟通10大技巧

提升与内外部客户沟通和谈判的技巧

学习如何面对客户的抱怨和不满

学习如何在压力下调节情绪

授课过程新颖活跃,采用1/3讲授、1/3教练辅导、1/3行为学习的;

全新方式,让学员边学边练,迅速改变人的行为,激发人的无限潜能。

参训对象
培训对象:中层管理 基层主管
内训纲要

优质客户服务技能提升训练课程大纲:

破冰:心理小游戏

每个学员1分钟自我介绍!(10分钟)

第一单元成为优质客服人员对你和企业的价值(45分钟)

5.客户对于你及组织的重要性

6.什么是优质客户服务

7.你的客户服务向客户传递着什么?

8.优质客户服务与个人职业价值

9.优质客服人员的素质与心态

第二单元客服中存在的问题和挑战(30分钟)

4.我们在客服中有什么样的快乐?

5.我们在客服中遇到什么问题?

6.我们的客户是什么类型的

第三单元电话沟通技巧和礼仪训练(90分钟)

7.人际交往心理:渴望受到重视和认可,满足自我成就感

8.沟通所遵循的原则:在尊重的基础上的双向沟通

小体验:单向沟通和双向沟通!

9.沟通基本功训练一

倾听:不仅仅是听见

提高倾听能力训练

10.沟通基本功训练二

表达:不仅仅是说话

提高表达能力训练

11.电话沟通10种技巧:

技巧一:接听电话第一动作是简短、清晰、礼貌自报家门

技巧二:接听电话时微笑,提气,使声音柔美动听

技巧三:对来电及时接听,养成随手记录的好习惯

技巧四:正确使用称呼,并常常对致电者说谢谢

技巧五:熟悉产品和业务流程,对客户问题及时、明确回复

技巧六:专心倾听,不要一边接电话一边处理其它事情

技巧七:对抱怨者的电话深吸一口气,耐心倾听,弄清问题真相

技巧八:学会提问,引导客户说出主要问题

技巧九:对不能及时解决的问题,约定时间给客户答复

技巧十:让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务

模拟演练:提升电话沟通技巧!

第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判(90分钟)

1.谁是内部客户?

2.内部客户的沟通心理:“这是我们的船”

3.与内部客户的沟通五步法

第一步:事先明确沟通目的和内容

第二步:选择恰当的沟通方式

第三步:真诚沟通并倾听对方反馈

第四步:主动协商,主动负责,主动“吃亏”

第五步:达成共识:我们共同在做一件事

角色扮演:如何与内部客户沟通!

4.外部客户沟通心理:“人的本质是趋利避害的,要兼顾双方利益”

5.与外部客户谈判技巧

了解对方的需求和沟通习惯

事先与团队交流可能遇到的障碍

制定谈判策略和准备谈判内容

谈判中态度不卑不亢,语调平稳

耐心倾听对方的想法,对不同意见不急于反驳

让对方知道你一直会坚持公司的原则

巧妙运用不同沟通技巧

在不放弃原则的基础上主动协商

谈判的原则是:只有共赢才是良好的合作

训练:如何说服你的客户

第五单元如何面对客户的抱怨和压力(60分钟)

7.什么是情绪?什么是压力?

8.压力下情绪可以控制吗?

9.客户抱怨的诱因:价值诱因、系统诱因、员工诱因

10.讨论:工作中,客户都抱怨些什么?你的感受是怎么样的?

11.优质客服面对客户的抱怨的技巧:

真诚、耐心地倾听客户的抱怨

弄清楚客户不满的原因

通过优质的服务进行补救

向客户展示你真挚的关怀

12.压力下的情绪控制技巧:

第一步:深吸一口气,无论如何不要让情绪失控

第二步:心理暗示:天塌下来吗?没有!

第三步:找个恰当的地方发泄情绪

第四步:让大脑恢复理智来寻找解决方法

第五步:GO!行动才是解决压力的王道

体验:

回忆过去,曾经让你情绪失控的事件和人物,你当时的情绪是怎么样的?

想象现在,你用今天所学到的技巧来控制情绪,你会怎么样?

演练:5分钟调节情绪

第六单元回顾与小结(20分钟)

1.在今天的训练中你学到了什么?

2.你准备怎么应用所学的技巧?

3.你还有什么问题有待解决?

讲师介绍
主讲专家:李明

团队管理、沟通实战专家

领 域:服务营销 客户服务

 

其他信息
企业培训网编辑】
李老师:13911249815
TEL: 010-62761189
邮 箱 :2241608556@qq.com
网 站: http://www.ceopx.cn   
    本信息由最具权威性的培训网-中国企业培训网http://www.ceopx.cn)提供(加入中国企业培训网《商领俱乐部》,管理者与管理者讨论管理中遇到的问题与分享成功的管理经验)。


 

 

咨询电话
关键词:客户服务技能

在线填写报名表

致电企业内训定制中心 010-62761189 传真内训定制需求请至 010-62713517

如遇电话无法接通,请先填写内训需求表提交,企业内训定制中心老师会与您电话联系。

内训课程定制需要企业需求的全面度,所以您提交内训需求要详细填写。

课程优化 专业渠道团队对各主办方课程进行优化选择,为您提供合适的零风险课程资源

专业服务 专业的课程顾问,为您解决培训前、中、后的一切问题

丰富经验 海量的课程咨询服务,培养了大批的专业顾问为您服务

优惠价格 送终身商领俱乐部会员,享优惠,免费参加本站举行的大型论坛

快速报名

学员报名快速通道


课程名称:  *
学员姓名:  *
公司名称:  *
身份证号:  *
手机号码:  *
电子邮件:  *
需求建议:



1、个人名片两张,企业简介一份

2、身份证与学历证复印件各一分

3、两寸免冠彩照四张;(请在照片、 背面标注姓名)

4、学员报名表一份;(可以在线填 写或打印填写加盖公司公章)

备注: 学员必须按规定时间来校报到。 因工作原因不能按时报到者,应说明 原因申请延期报到,对没有说明原因 预期一个月不到者,将取消入学资格

学员风采
热点内训
最新总裁班
培训新闻
培训讲师
论坛热点
在线客服系统
在线客服系统